Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Relationship dan Agreement

Klausul 8 dari standar ISO 20000:2018 salah satunya berfokus pada pengelolaan hubungan dan kesepakatan yang melibatkan penyedia layanan, pelanggan, pihak lain yang terlibat, serta pengelolaan penyedia eksternal dan internal.

Organisasi mungkin menggunakan pemasok untuk:

• Memberikan atau mengoperasikan layanan.
• Memberikan atau mengoperasikan komponen layanan.
• Mengoperasikan proses, atau bagian dari proses, yang ada dalam SMS organisasi.

Ini mengarah pada manajemen rantai pasokan yang dapat mencakup sejumlah pihak yang terlibat dalam penyediaan layanan.

Manajemen Hubungan Bisnis

Organisasi harus mengidentifikasi dan mendokumentasikan pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang terkait dengan layanan. Organisasi juga harus menunjuk satu atau lebih individu yang bertanggung jawab untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan.

Organisasi harus mengatur proses komunikasi dengan pelanggan dan pihak-pihak terkait lainnya. Komunikasi ini harus mempromosikan pemahaman tentang lingkungan bisnis yang terus berubah di mana layanan beroperasi dan memungkinkan organisasi untuk merespons persyaratan layanan yang baru atau berubah.

Secara berkala, organisasi harus meninjau tren kinerja dan hasil layanan. Selain itu, organisasi juga harus mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan sampel representatif dari pelanggan. Hasilnya harus dianalisis dan direview untuk mengidentifikasi peluang-peluang perbaikan.

Keluhan layanan harus dicatat, dikelola hingga selesai, dan dilaporkan. Jika keluhan layanan tidak dapat diselesaikan melalui saluran normal, organisasi harus menyediakan metode eskalasi.

Manajemen Tingkat Layanan (SLM)

Organisasi dan pelanggan harus sepakat tentang layanan yang akan disampaikan. Untuk setiap layanan yang disampaikan, organisasi harus menetapkan satu atau lebih SLA berdasarkan persyaratan layanan yang terdokumentasi. SLA harus mencakup target tingkat layanan, batasan beban kerja, dan pengecualian.

Secara berkala, organisasi harus memantau, meninjau, dan melaporkan:

• Kinerja terhadap target tingkat layanan.
• Perubahan sebenarnya dan periodik dalam beban kerja dibandingkan dengan batas beban kerja dalam SLA.

Jika target tingkat layanan tidak tercapai, organisasi harus mengidentifikasi peluang-peluang perbaikan.

Manajemen Pemasok

Manajemen Pemasok Eksternal

Organisasi harus menunjuk satu atau lebih individu yang bertanggung jawab untuk mengelola hubungan, kontrak, dan kinerja pemasok eksternal. Untuk setiap pemasok eksternal, organisasi harus sepakat pada kontrak yang terdokumentasi. Kontrak ini harus mencakup atau mengacu pada:

• Lingkup layanan, komponen layanan, proses, atau bagian dari proses yang akan disediakan atau dioperasikan oleh pemasok eksternal.
• Persyaratan yang harus dipenuhi oleh pemasok eksternal.
• Target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya.
• Kewenangan dan tanggung jawab organisasi dan pemasok eksternal.

Organisasi harus menilai kesesuaian target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya untuk pemasok eksternal dengan SLA pelanggan, dan mengelola risiko yang diidentifikasi.

Organisasi harus mendefinisikan dan mengelola antarmuka dengan pemasok eksternal. Secara berkala, organisasi harus memantau kinerja pemasok eksternal. Jika target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya tidak terpenuhi, organisasi harus memastikan bahwa peluang-peluang perbaikan diidentifikasi.

Secara berkala, organisasi harus meninjau kontrak berdasarkan persyaratan layanan saat ini. Perubahan yang diidentifikasi untuk kontrak harus dievaluasi untuk dampaknya terhadap SMS dan layanan sebelum perubahan disetujui. Konflik antara organisasi dan pemasok eksternal harus dicatat dan dikelola hingga selesai.

Manajemen Pemasok Internal dan Pelanggan yang Bertindak sebagai Pemasok

Untuk setiap pemasok internal atau pelanggan yang bertindak sebagai pemasok, organisasi harus mengembangkan, menyetujui, dan memelihara perjanjian yang terdokumentasi untuk mendefinisikan target tingkat layanan, komitmen lainnya, aktivitas, dan antarmuka antara pihak-pihak tersebut.

Secara berkala, organisasi harus memantau kinerja pemasok internal atau pelanggan yang bertindak sebagai pemasok. Jika target tingkat layanan atau komitmen lainnya tidak terpenuhi, organisasi harus memastikan bahwa peluang-peluang perbaikan diidentifikasi.

Klausul 8 dari ISO 20000:2018 memberikan kerangka kerja yang penting bagi organisasi dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, pemasok eksternal, serta pemasok dan pelanggan internal. Dengan mengikuti panduan ini, organisasi dapat menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pihak terkait lainnya, memenuhi tingkat layanan yang diharapkan, dan mengidentifikasi peluang perbaikan yang akan meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Desain, Pembangunan, dan Transisi Layanan

Klausul 8 dalam ISO 20000:2018 membahas tentang bagian penting dalam manajemen layanan, yaitu desain, pembangunan, dan transisi layanan. Ini mencakup manajemen perubahan, perencanaan layanan baru atau yang diubah, serta manajemen rilis dan penyebaran layanan.

Manajemen Perubahan

Kebijakan Manajemen Perubahan

Organisasi harus menetapkan dan mendokumentasikan kebijakan manajemen perubahan untuk mendefinisikan:

• komponen layanan dan item lain yang berada di bawah kendali manajemen perubahan;
• kategori perubahan, termasuk perubahan darurat, dan bagaimana cara mengelolanya;
• kriteria untuk menentukan perubahan yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan.

Inisiasi Manajemen Perubahan

Permintaan perubahan, termasuk proposal untuk menambah, menghapus, atau mentransfer layanan, harus dicatat dan diklasifikasikan.

Organisasi harus menggunakan desain layanan dan transisi di Service design and transition untuk:

• layanan baru yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan lain, seperti yang ditentukan oleh kebijakan manajemen perubahan;
• perubahan pada layanan yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan lain, seperti yang ditentukan oleh kebijakan manajemen perubahan;
• kategori perubahan yang akan dikelola oleh desain layanan dan transisi sesuai dengan kebijakan manajemen perubahan;
• penghapusan layanan;
• transfer layanan yang sudah ada dari organisasi ke pelanggan atau pihak lain;
• transfer layanan yang sudah ada dari pelanggan atau pihak lain ke organisasi.

Penilaian, persetujuan, penjadwalan, dan peninjauan layanan baru atau yang diubah dalam cakupan Service design and transition harus dikelola melalui aktivitas manajemen perubahan di Change management activities.

Permintaan perubahan yang tidak dikelola melalui Service design and transition harus dikelola melalui aktivitas manajemen perubahan di Change management activities.

Aktivitas Manajemen Perubahan

Organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang persetujuan dan prioritas permintaan perubahan. Pengambilan keputusan harus mempertimbangkan risiko, manfaat bisnis, kelayakan, dan dampak keuangan. Pengambilan keputusan juga harus mempertimbangkan dampak potensial dari perubahan pada:

• layanan yang sudah ada;
• pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan;
• kebijakan dan rencana yang diperlukan oleh dokumen ini;
• kapasitas, ketersediaan layanan, kontinuitas layanan, dan keamanan informasi;
• permintaan perubahan lainnya, rilis, dan rencana penyebaran.

Perubahan yang disetujui harus disiapkan, diverifikasi, dan, jika memungkinkan, diuji. Tanggal penyebaran yang diusulkan dan detail penyebaran lainnya untuk perubahan yang disetujui harus disampaikan kepada pihak yang berkepentingan.

Kegiatan untuk mengembalikan atau memperbaiki perubahan yang gagal harus direncanakan dan, jika memungkinkan, diuji. Perubahan yang gagal harus diselidiki dan tindakan yang disepakati diambil.

Organisasi harus meninjau perubahan untuk efektivitas dan mengambil tindakan yang disepakati dengan pihak yang berkepentingan.

Secara berkala, catatan permintaan perubahan harus dianalisis untuk mendeteksi tren. Hasil dan kesimpulan yang ditarik dari analisis tersebut harus dicatat dan ditinjau untuk mengidentifikasi peluang untuk perbaikan.

Desain dan Transisi Layanan

Merencanakan Layanan Baru atau yang Diubah

Perencanaan harus menggunakan persyaratan layanan untuk layanan baru atau yang diubah yang ditentukan di Plan the services dan harus mencakup atau mengandung referensi ke:

• otoritas dan tanggung jawab untuk aktivitas desain, pembangunan, dan transisi;
• aktivitas yang akan dilakukan oleh organisasi atau pihak lain beserta jadwal waktu mereka;
• sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan;
• ketergantungan pada layanan lain;
• pengujian yang diperlukan untuk layanan baru atau yang diubah;
• kriteria penerimaan layanan;
• hasil yang diharapkan dari penyampaian layanan baru atau yang diubah, yang diungkapkan dalam istilah yang dapat diukur;
• dampak pada SMS, layanan lain, perubahan yang direncanakan, pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.

Untuk layanan yang akan dihapus, perencanaan harus juga mencakup tanggal penghapusan layanan dan aktivitas untuk mengarsipkan, membuang, atau mentransfer data, informasi yang didokumentasikan, dan komponen layanan.

Untuk layanan yang akan ditransfer, perencanaan harus juga mencakup tanggal transfer layanan dan aktivitas untuk mentransfer data, informasi yang didokumentasikan, pengetahuan, dan komponen layanan.

CI yang terpengaruh oleh layanan baru atau yang diubah harus dikelola melalui manajemen konfigurasi.

Desain

Layanan baru atau yang diubah harus dirancang dan didokumentasikan untuk memenuhi persyaratan layanan yang ditentukan di Plan the services. Desain harus mencakup item yang relevan dari yang berikut:

• otoritas dan tanggung jawab pihak yang terlibat dalam penyampaian layanan baru atau yang diubah;
• persyaratan untuk perubahan sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan;
• persyaratan untuk pendidikan, pelatihan, dan pengalaman yang sesuai;
• SLA baru atau yang diubah, kontrak, dan perjanjian tertulis lainnya yang mendukung layanan;
• perubahan pada SMS termasuk kebijakan, rencana, proses, prosedur, tindakan, dan pengetahuan yang baru atau yang diubah;
• dampak pada layanan lain;
• pembaruan pada katalog layanan.

Pembangunan dan Transisi

Layanan baru atau yang diubah harus dibangun dan diuji untuk memverifikasi bahwa mereka memenuhi persyaratan layanan, sesuai dengan desain yang didokumentasikan, dan memenuhi kriteria penerimaan layanan yang disepakati. Jika kriteria penerimaan layanan tidak terpenuhi, organisasi dan pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang tindakan yang diperlukan dan penyebaran.

Manajemen rilis dan penyebaran harus digunakan untuk menyebarluaskan layanan baru atau yang diubah yang telah disetujui ke dalam lingkungan produksi.

Setelah selesai dengan aktivitas transisi, organisasi harus melaporkan kepada pihak yang berkepentingan tentang pencapaian terhadap hasil yang diharapkan.

Manajemen Rilis dan Penyebaran

Organisasi harus mendefinisikan jenis rilis, termasuk rilis darurat, frekuensi, dan cara mengelolanya.

Organisasi harus merencanakan penyebaran layanan dan komponen layanan baru atau yang diubah ke dalam lingkungan produksi. Perencanaan harus berkoordinasi dengan manajemen perubahan dan mencakup referensi ke permintaan perubahan terkait, kesalahan yang diketahui, atau masalah yang sedang diselesaikan melalui rilis. Perencanaan harus mencakup tanggal penyebaran untuk setiap rilis, produk yang akan diberikan, dan metode penyebaran.

Rilis harus diverifikasi terhadap kriteria penerimaan yang didokumentasikan dan disetujui sebelum penyebaran. Jika kriteria penerimaan tidak terpenuhi, organisasi dan pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang tindakan yang diperlukan dan penyebaran.

Sebelum penyebaran rilis ke dalam lingkungan produksi, akan diambil baseline dari CI yang terpengaruh.

Rilis akan diterapkan ke dalam lingkungan produksi sehingga integritas layanan dan komponen layanan dipertahankan.

Keberhasilan atau kegagalan rilis akan dimonitor dan dianalisis. Pengukuran akan mencakup insiden yang terkait dengan rilis dalam periode setelah penyebaran rilis. Hasil dan kesimpulan yang ditarik dari analisis tersebut harus dicatat dan ditinjau untuk mengidentifikasi peluang perbaikan.

Informasi tentang keberhasilan atau kegagalan rilis dan tanggal rilis yang akan datang harus dibuat tersedia untuk aktivitas manajemen layanan lainnya sesuai kebutuhan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Pasokan dan Permintaan

Klausul 8 dari standar ISO 20000:2018 membahas bagian penting dalam manajemen layanan, yaitu manajemen pasokan dan permintaan. Ini mencakup pengelolaan anggaran dan akuntansi untuk layanan, manajemen permintaan, dan manajemen kapasitas.

Anggaran dan Akuntansi untuk Layanan

Organisasi harus menganggarkan dan mengakuntansi layanan atau kelompok layanan sesuai dengan kebijakan dan proses manajemen keuangan mereka. Biaya harus dianggarkan agar pengendalian keuangan yang efektif dan pengambilan keputusan mengenai layanan dapat dilakukan.

Secara berkala, organisasi harus memantau dan melaporkan biaya aktual terhadap anggaran, meninjau perkiraan keuangan, dan mengelola biaya. Penting untuk dicatat bahwa banyak organisasi membebankan biaya untuk layanan mereka. Namun, dalam konteks ini, penganggaran dan akuntansi untuk layanan dalam standar ini tidak termasuk dalam pembebanan biaya, untuk memastikan relevansi bagi semua jenis organisasi.

Manajemen Permintaan

Secara berkala, organisasi harus:

• Menentukan permintaan saat ini dan meramalkan permintaan masa depan untuk layanan.
• Memantau dan melaporkan permintaan dan konsumsi layanan.

Manajemen permintaan bertanggung jawab untuk memahami permintaan pelanggan saat ini dan di masa depan terhadap layanan. Manajemen kapasitas bekerja dengan manajemen permintaan untuk merencanakan dan menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan.

Manajemen Kapasitas

Kebutuhan kapasitas untuk sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan harus ditentukan, didokumentasikan, dan dipelihara dengan mempertimbangkan persyaratan layanan dan kinerja.

Organisasi harus merencanakan kapasitas untuk mencakup:

• Kapasitas saat ini dan masa depan berdasarkan permintaan layanan.
• Dampak yang diharapkan terhadap kapasitas dari target tingkat layanan yang disepakati, persyaratan ketersediaan layanan, dan kelangsungan layanan.
• Jangka waktu dan ambang batas perubahan kapasitas layanan.

Organisasi harus menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi persyaratan kapasitas dan kinerja yang disepakati. Organisasi harus memantau penggunaan kapasitas, menganalisis data kapasitas dan kinerja, dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja.

Dengan mengikuti panduan dalam Klausul 8 ISO 20000:2018 ini, organisasi dapat mengelola anggaran dan biaya layanan mereka secara efektif, merespons permintaan layanan dengan baik, dan memastikan bahwa kapasitas yang memadai tersedia untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan persyaratan kinerja layanan. Ini akan membantu organisasi dalam memberikan layanan yang berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan mereka.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Menyokong Sistem Manajemen Layanan: Mengupas Klausul 7 ISO 20000:2018

ISO 20000:2018 mengenalkan Klausul 7 yang membahas dukungan bagi Sistem Manajemen Layanan (SMS). Dalam bagian ini, kita akan melihat dengan lebih mendalam tentang bagaimana organisasi dapat memastikan sumber daya, kompetensi, kesadaran, komunikasi, dan informasi yang terdokumentasi mendukung operasi SMS yang efektif.

Sumber Daya

Organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber daya manusia, teknis, informasi, dan finansial yang diperlukan untuk mendirikan, mengimplementasikan, memelihara, dan meningkatkan berkelanjutan SMS serta operasi layanan. Ini melibatkan perencanaan yang matang untuk memastikan bahwa semua sumber daya yang dibutuhkan dapat tersedia pada saat diperlukan untuk memenuhi persyaratan layanan dan mencapai tujuan manajemen layanan.

Kompetensi

Kemampuan tim yang terlibat dalam operasi SMS dan layanan adalah faktor penting dalam kesuksesan sistem ini. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan hal-hal berikut:

• Menentukan kompetensi yang diperlukan bagi individu yang bekerja di bawah kendali organisasi dan memengaruhi kinerja dan efektivitas SMS serta layanan.
• Memastikan bahwa individu-individu ini memiliki kompetensi yang sesuai berdasarkan pendidikan, pelatihan, atau pengalaman yang tepat.
• Jika diperlukan, mengambil tindakan untuk memperoleh kompetensi yang diperlukan dan mengevaluasi efektivitas tindakan yang diambil.
• Mempertahankan informasi yang terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti kompetensi.

Kesadaran

Individu yang bekerja di bawah kendali organisasi harus sadar akan:

• Kebijakan manajemen layanan.
• Tujuan manajemen layanan.
• Layanan yang relevan dengan pekerjaan mereka.
• Kontribusi mereka terhadap efektivitas SMS, termasuk manfaat dari kinerja yang lebih baik.
• Implikasi dari tidak mematuhi persyaratan SMS.

Kesadaran ini penting karena membantu individu memahami bagaimana peran mereka berkontribusi pada SMS dan layanan secara keseluruhan, serta apa yang diharapkan dari mereka.

Komunikasi

Organisasi harus menentukan komunikasi internal dan eksternal yang relevan dengan SMS dan layanan, termasuk:

• Apa yang akan dikomunikasikan.
• Kapan akan dikomunikasikan.
• Dengan siapa akan dikomunikasikan.
• Bagaimana akan dikomunikasikan.
• Siapa yang bertanggung jawab atas komunikasi tersebut.

Komunikasi yang baik adalah kunci untuk memastikan bahwa semua pihak yang terlibat dalam SMS dan layanan memahami peran mereka dan memiliki informasi yang diperlukan untuk berkontribusi dengan efektif.

Informasi yang Terdokumentasi

Klausul ini menggarisbawahi pentingnya informasi yang terdokumentasi dalam SMS. Ini mencakup semua informasi yang harus diidentifikasi, diciptakan, dan diperbarui sesuai kebutuhan SMS, seperti:

• Informasi yang diperlukan oleh dokumen ini.
• Informasi yang ditentukan oleh organisasi sebagai yang diperlukan untuk efektivitas SMS.

Selain itu, organisasi harus mengontrol informasi yang terdokumentasi untuk memastikan ketersediaan, kecocokan, dan perlindungan yang memadai.

Pengetahuan

Organisasi harus menentukan dan memelihara pengetahuan yang diperlukan untuk mendukung operasi SMS dan layanan. Pengetahuan ini harus relevan, dapat digunakan, dan tersedia bagi individu yang tepat. Ini mencakup pengetahuan yang spesifik untuk organisasi, SMS, layanan, dan pihak yang terkait. Pengetahuan ini digunakan untuk mendukung pencapaian hasil yang diinginkan dan operasi SMS dan layanan secara keseluruhan.

Dengan mematuhi Klausul 7 ISO 20000:2018 ini, organisasi dapat memastikan bahwa semua elemen penting dalam dukungan SMS terpenuhi dengan baik. Hal ini tidak hanya membantu memastikan efektivitas operasi, tetapi juga memastikan bahwa semua individu yang terlibat dalam SMS memiliki sumber daya, pengetahuan, dan kesadaran yang mereka butuhkan untuk berkontribusi dengan efektif pada layanan yang disediakan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09