Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Pasokan dan Permintaan
Klausul 8 dari standar ISO 20000:2018 membahas bagian penting dalam manajemen layanan, yaitu manajemen pasokan dan permintaan. Ini mencakup pengelolaan anggaran dan akuntansi untuk layanan, manajemen permintaan, dan manajemen kapasitas.
Anggaran dan Akuntansi untuk Layanan
Organisasi harus menganggarkan dan mengakuntansi layanan atau kelompok layanan sesuai dengan kebijakan dan proses manajemen keuangan mereka. Biaya harus dianggarkan agar pengendalian keuangan yang efektif dan pengambilan keputusan mengenai layanan dapat dilakukan.
Secara berkala, organisasi harus memantau dan melaporkan biaya aktual terhadap anggaran, meninjau perkiraan keuangan, dan mengelola biaya. Penting untuk dicatat bahwa banyak organisasi membebankan biaya untuk layanan mereka. Namun, dalam konteks ini, penganggaran dan akuntansi untuk layanan dalam standar ini tidak termasuk dalam pembebanan biaya, untuk memastikan relevansi bagi semua jenis organisasi.
Manajemen Permintaan
Secara berkala, organisasi harus:
- Menentukan permintaan saat ini dan meramalkan permintaan masa depan untuk layanan.
- Memantau dan melaporkan permintaan dan konsumsi layanan.
Manajemen permintaan bertanggung jawab untuk memahami permintaan pelanggan saat ini dan di masa depan terhadap layanan. Manajemen kapasitas bekerja dengan manajemen permintaan untuk merencanakan dan menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan.
Manajemen Kapasitas
Kebutuhan kapasitas untuk sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan harus ditentukan, didokumentasikan, dan dipelihara dengan mempertimbangkan persyaratan layanan dan kinerja.
Organisasi harus merencanakan kapasitas untuk mencakup:
- Kapasitas saat ini dan masa depan berdasarkan permintaan layanan.
- Dampak yang diharapkan terhadap kapasitas dari target tingkat layanan yang disepakati, persyaratan ketersediaan layanan, dan kelangsungan layanan.
- Jangka waktu dan ambang batas perubahan kapasitas layanan.
Organisasi harus menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi persyaratan kapasitas dan kinerja yang disepakati. Organisasi harus memantau penggunaan kapasitas, menganalisis data kapasitas dan kinerja, dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja.
Dengan mengikuti panduan dalam Klausul 8 ISO 20000:2018 ini, organisasi dapat mengelola anggaran dan biaya layanan mereka secara efektif, merespons permintaan layanan dengan baik, dan memastikan bahwa kapasitas yang memadai tersedia untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan persyaratan kinerja layanan. Ini akan membantu organisasi dalam memberikan layanan yang berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan mereka.
Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09