Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Relationship dan Agreement

Klausul 8 dari standar ISO 20000:2018 salah satunya berfokus pada pengelolaan hubungan dan kesepakatan yang melibatkan penyedia layanan, pelanggan, pihak lain yang terlibat, serta pengelolaan penyedia eksternal dan internal.

Organisasi mungkin menggunakan pemasok untuk:

• Memberikan atau mengoperasikan layanan.
• Memberikan atau mengoperasikan komponen layanan.
• Mengoperasikan proses, atau bagian dari proses, yang ada dalam SMS organisasi.

Ini mengarah pada manajemen rantai pasokan yang dapat mencakup sejumlah pihak yang terlibat dalam penyediaan layanan.

Manajemen Hubungan Bisnis

Organisasi harus mengidentifikasi dan mendokumentasikan pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang terkait dengan layanan. Organisasi juga harus menunjuk satu atau lebih individu yang bertanggung jawab untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan.

Organisasi harus mengatur proses komunikasi dengan pelanggan dan pihak-pihak terkait lainnya. Komunikasi ini harus mempromosikan pemahaman tentang lingkungan bisnis yang terus berubah di mana layanan beroperasi dan memungkinkan organisasi untuk merespons persyaratan layanan yang baru atau berubah.

Secara berkala, organisasi harus meninjau tren kinerja dan hasil layanan. Selain itu, organisasi juga harus mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan sampel representatif dari pelanggan. Hasilnya harus dianalisis dan direview untuk mengidentifikasi peluang-peluang perbaikan.

Keluhan layanan harus dicatat, dikelola hingga selesai, dan dilaporkan. Jika keluhan layanan tidak dapat diselesaikan melalui saluran normal, organisasi harus menyediakan metode eskalasi.

Manajemen Tingkat Layanan (SLM)

Organisasi dan pelanggan harus sepakat tentang layanan yang akan disampaikan. Untuk setiap layanan yang disampaikan, organisasi harus menetapkan satu atau lebih SLA berdasarkan persyaratan layanan yang terdokumentasi. SLA harus mencakup target tingkat layanan, batasan beban kerja, dan pengecualian.

Secara berkala, organisasi harus memantau, meninjau, dan melaporkan:

• Kinerja terhadap target tingkat layanan.
• Perubahan sebenarnya dan periodik dalam beban kerja dibandingkan dengan batas beban kerja dalam SLA.

Jika target tingkat layanan tidak tercapai, organisasi harus mengidentifikasi peluang-peluang perbaikan.

Manajemen Pemasok

Manajemen Pemasok Eksternal

Organisasi harus menunjuk satu atau lebih individu yang bertanggung jawab untuk mengelola hubungan, kontrak, dan kinerja pemasok eksternal. Untuk setiap pemasok eksternal, organisasi harus sepakat pada kontrak yang terdokumentasi. Kontrak ini harus mencakup atau mengacu pada:

• Lingkup layanan, komponen layanan, proses, atau bagian dari proses yang akan disediakan atau dioperasikan oleh pemasok eksternal.
• Persyaratan yang harus dipenuhi oleh pemasok eksternal.
• Target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya.
• Kewenangan dan tanggung jawab organisasi dan pemasok eksternal.

Organisasi harus menilai kesesuaian target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya untuk pemasok eksternal dengan SLA pelanggan, dan mengelola risiko yang diidentifikasi.

Organisasi harus mendefinisikan dan mengelola antarmuka dengan pemasok eksternal. Secara berkala, organisasi harus memantau kinerja pemasok eksternal. Jika target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya tidak terpenuhi, organisasi harus memastikan bahwa peluang-peluang perbaikan diidentifikasi.

Secara berkala, organisasi harus meninjau kontrak berdasarkan persyaratan layanan saat ini. Perubahan yang diidentifikasi untuk kontrak harus dievaluasi untuk dampaknya terhadap SMS dan layanan sebelum perubahan disetujui. Konflik antara organisasi dan pemasok eksternal harus dicatat dan dikelola hingga selesai.

Manajemen Pemasok Internal dan Pelanggan yang Bertindak sebagai Pemasok

Untuk setiap pemasok internal atau pelanggan yang bertindak sebagai pemasok, organisasi harus mengembangkan, menyetujui, dan memelihara perjanjian yang terdokumentasi untuk mendefinisikan target tingkat layanan, komitmen lainnya, aktivitas, dan antarmuka antara pihak-pihak tersebut.

Secara berkala, organisasi harus memantau kinerja pemasok internal atau pelanggan yang bertindak sebagai pemasok. Jika target tingkat layanan atau komitmen lainnya tidak terpenuhi, organisasi harus memastikan bahwa peluang-peluang perbaikan diidentifikasi.

Klausul 8 dari ISO 20000:2018 memberikan kerangka kerja yang penting bagi organisasi dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, pemasok eksternal, serta pemasok dan pelanggan internal. Dengan mengikuti panduan ini, organisasi dapat menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pihak terkait lainnya, memenuhi tingkat layanan yang diharapkan, dan mengidentifikasi peluang perbaikan yang akan meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Desain, Pembangunan, dan Transisi Layanan

Klausul 8 dalam ISO 20000:2018 membahas tentang bagian penting dalam manajemen layanan, yaitu desain, pembangunan, dan transisi layanan. Ini mencakup manajemen perubahan, perencanaan layanan baru atau yang diubah, serta manajemen rilis dan penyebaran layanan.

Manajemen Perubahan

Kebijakan Manajemen Perubahan

Organisasi harus menetapkan dan mendokumentasikan kebijakan manajemen perubahan untuk mendefinisikan:

• komponen layanan dan item lain yang berada di bawah kendali manajemen perubahan;
• kategori perubahan, termasuk perubahan darurat, dan bagaimana cara mengelolanya;
• kriteria untuk menentukan perubahan yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan.

Inisiasi Manajemen Perubahan

Permintaan perubahan, termasuk proposal untuk menambah, menghapus, atau mentransfer layanan, harus dicatat dan diklasifikasikan.

Organisasi harus menggunakan desain layanan dan transisi di Service design and transition untuk:

• layanan baru yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan lain, seperti yang ditentukan oleh kebijakan manajemen perubahan;
• perubahan pada layanan yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan lain, seperti yang ditentukan oleh kebijakan manajemen perubahan;
• kategori perubahan yang akan dikelola oleh desain layanan dan transisi sesuai dengan kebijakan manajemen perubahan;
• penghapusan layanan;
• transfer layanan yang sudah ada dari organisasi ke pelanggan atau pihak lain;
• transfer layanan yang sudah ada dari pelanggan atau pihak lain ke organisasi.

Penilaian, persetujuan, penjadwalan, dan peninjauan layanan baru atau yang diubah dalam cakupan Service design and transition harus dikelola melalui aktivitas manajemen perubahan di Change management activities.

Permintaan perubahan yang tidak dikelola melalui Service design and transition harus dikelola melalui aktivitas manajemen perubahan di Change management activities.

Aktivitas Manajemen Perubahan

Organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang persetujuan dan prioritas permintaan perubahan. Pengambilan keputusan harus mempertimbangkan risiko, manfaat bisnis, kelayakan, dan dampak keuangan. Pengambilan keputusan juga harus mempertimbangkan dampak potensial dari perubahan pada:

• layanan yang sudah ada;
• pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan;
• kebijakan dan rencana yang diperlukan oleh dokumen ini;
• kapasitas, ketersediaan layanan, kontinuitas layanan, dan keamanan informasi;
• permintaan perubahan lainnya, rilis, dan rencana penyebaran.

Perubahan yang disetujui harus disiapkan, diverifikasi, dan, jika memungkinkan, diuji. Tanggal penyebaran yang diusulkan dan detail penyebaran lainnya untuk perubahan yang disetujui harus disampaikan kepada pihak yang berkepentingan.

Kegiatan untuk mengembalikan atau memperbaiki perubahan yang gagal harus direncanakan dan, jika memungkinkan, diuji. Perubahan yang gagal harus diselidiki dan tindakan yang disepakati diambil.

Organisasi harus meninjau perubahan untuk efektivitas dan mengambil tindakan yang disepakati dengan pihak yang berkepentingan.

Secara berkala, catatan permintaan perubahan harus dianalisis untuk mendeteksi tren. Hasil dan kesimpulan yang ditarik dari analisis tersebut harus dicatat dan ditinjau untuk mengidentifikasi peluang untuk perbaikan.

Desain dan Transisi Layanan

Merencanakan Layanan Baru atau yang Diubah

Perencanaan harus menggunakan persyaratan layanan untuk layanan baru atau yang diubah yang ditentukan di Plan the services dan harus mencakup atau mengandung referensi ke:

• otoritas dan tanggung jawab untuk aktivitas desain, pembangunan, dan transisi;
• aktivitas yang akan dilakukan oleh organisasi atau pihak lain beserta jadwal waktu mereka;
• sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan;
• ketergantungan pada layanan lain;
• pengujian yang diperlukan untuk layanan baru atau yang diubah;
• kriteria penerimaan layanan;
• hasil yang diharapkan dari penyampaian layanan baru atau yang diubah, yang diungkapkan dalam istilah yang dapat diukur;
• dampak pada SMS, layanan lain, perubahan yang direncanakan, pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.

Untuk layanan yang akan dihapus, perencanaan harus juga mencakup tanggal penghapusan layanan dan aktivitas untuk mengarsipkan, membuang, atau mentransfer data, informasi yang didokumentasikan, dan komponen layanan.

Untuk layanan yang akan ditransfer, perencanaan harus juga mencakup tanggal transfer layanan dan aktivitas untuk mentransfer data, informasi yang didokumentasikan, pengetahuan, dan komponen layanan.

CI yang terpengaruh oleh layanan baru atau yang diubah harus dikelola melalui manajemen konfigurasi.

Desain

Layanan baru atau yang diubah harus dirancang dan didokumentasikan untuk memenuhi persyaratan layanan yang ditentukan di Plan the services. Desain harus mencakup item yang relevan dari yang berikut:

• otoritas dan tanggung jawab pihak yang terlibat dalam penyampaian layanan baru atau yang diubah;
• persyaratan untuk perubahan sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan;
• persyaratan untuk pendidikan, pelatihan, dan pengalaman yang sesuai;
• SLA baru atau yang diubah, kontrak, dan perjanjian tertulis lainnya yang mendukung layanan;
• perubahan pada SMS termasuk kebijakan, rencana, proses, prosedur, tindakan, dan pengetahuan yang baru atau yang diubah;
• dampak pada layanan lain;
• pembaruan pada katalog layanan.

Pembangunan dan Transisi

Layanan baru atau yang diubah harus dibangun dan diuji untuk memverifikasi bahwa mereka memenuhi persyaratan layanan, sesuai dengan desain yang didokumentasikan, dan memenuhi kriteria penerimaan layanan yang disepakati. Jika kriteria penerimaan layanan tidak terpenuhi, organisasi dan pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang tindakan yang diperlukan dan penyebaran.

Manajemen rilis dan penyebaran harus digunakan untuk menyebarluaskan layanan baru atau yang diubah yang telah disetujui ke dalam lingkungan produksi.

Setelah selesai dengan aktivitas transisi, organisasi harus melaporkan kepada pihak yang berkepentingan tentang pencapaian terhadap hasil yang diharapkan.

Manajemen Rilis dan Penyebaran

Organisasi harus mendefinisikan jenis rilis, termasuk rilis darurat, frekuensi, dan cara mengelolanya.

Organisasi harus merencanakan penyebaran layanan dan komponen layanan baru atau yang diubah ke dalam lingkungan produksi. Perencanaan harus berkoordinasi dengan manajemen perubahan dan mencakup referensi ke permintaan perubahan terkait, kesalahan yang diketahui, atau masalah yang sedang diselesaikan melalui rilis. Perencanaan harus mencakup tanggal penyebaran untuk setiap rilis, produk yang akan diberikan, dan metode penyebaran.

Rilis harus diverifikasi terhadap kriteria penerimaan yang didokumentasikan dan disetujui sebelum penyebaran. Jika kriteria penerimaan tidak terpenuhi, organisasi dan pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang tindakan yang diperlukan dan penyebaran.

Sebelum penyebaran rilis ke dalam lingkungan produksi, akan diambil baseline dari CI yang terpengaruh.

Rilis akan diterapkan ke dalam lingkungan produksi sehingga integritas layanan dan komponen layanan dipertahankan.

Keberhasilan atau kegagalan rilis akan dimonitor dan dianalisis. Pengukuran akan mencakup insiden yang terkait dengan rilis dalam periode setelah penyebaran rilis. Hasil dan kesimpulan yang ditarik dari analisis tersebut harus dicatat dan ditinjau untuk mengidentifikasi peluang perbaikan.

Informasi tentang keberhasilan atau kegagalan rilis dan tanggal rilis yang akan datang harus dibuat tersedia untuk aktivitas manajemen layanan lainnya sesuai kebutuhan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Pasokan dan Permintaan

Klausul 8 dari standar ISO 20000:2018 membahas bagian penting dalam manajemen layanan, yaitu manajemen pasokan dan permintaan. Ini mencakup pengelolaan anggaran dan akuntansi untuk layanan, manajemen permintaan, dan manajemen kapasitas.

Anggaran dan Akuntansi untuk Layanan

Organisasi harus menganggarkan dan mengakuntansi layanan atau kelompok layanan sesuai dengan kebijakan dan proses manajemen keuangan mereka. Biaya harus dianggarkan agar pengendalian keuangan yang efektif dan pengambilan keputusan mengenai layanan dapat dilakukan.

Secara berkala, organisasi harus memantau dan melaporkan biaya aktual terhadap anggaran, meninjau perkiraan keuangan, dan mengelola biaya. Penting untuk dicatat bahwa banyak organisasi membebankan biaya untuk layanan mereka. Namun, dalam konteks ini, penganggaran dan akuntansi untuk layanan dalam standar ini tidak termasuk dalam pembebanan biaya, untuk memastikan relevansi bagi semua jenis organisasi.

Manajemen Permintaan

Secara berkala, organisasi harus:

• Menentukan permintaan saat ini dan meramalkan permintaan masa depan untuk layanan.
• Memantau dan melaporkan permintaan dan konsumsi layanan.

Manajemen permintaan bertanggung jawab untuk memahami permintaan pelanggan saat ini dan di masa depan terhadap layanan. Manajemen kapasitas bekerja dengan manajemen permintaan untuk merencanakan dan menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan.

Manajemen Kapasitas

Kebutuhan kapasitas untuk sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan harus ditentukan, didokumentasikan, dan dipelihara dengan mempertimbangkan persyaratan layanan dan kinerja.

Organisasi harus merencanakan kapasitas untuk mencakup:

• Kapasitas saat ini dan masa depan berdasarkan permintaan layanan.
• Dampak yang diharapkan terhadap kapasitas dari target tingkat layanan yang disepakati, persyaratan ketersediaan layanan, dan kelangsungan layanan.
• Jangka waktu dan ambang batas perubahan kapasitas layanan.

Organisasi harus menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi persyaratan kapasitas dan kinerja yang disepakati. Organisasi harus memantau penggunaan kapasitas, menganalisis data kapasitas dan kinerja, dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja.

Dengan mengikuti panduan dalam Klausul 8 ISO 20000:2018 ini, organisasi dapat mengelola anggaran dan biaya layanan mereka secara efektif, merespons permintaan layanan dengan baik, dan memastikan bahwa kapasitas yang memadai tersedia untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan persyaratan kinerja layanan. Ini akan membantu organisasi dalam memberikan layanan yang berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan mereka.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Menyokong Sistem Manajemen Layanan: Mengupas Klausul 7 ISO 20000:2018

ISO 20000:2018 mengenalkan Klausul 7 yang membahas dukungan bagi Sistem Manajemen Layanan (SMS). Dalam bagian ini, kita akan melihat dengan lebih mendalam tentang bagaimana organisasi dapat memastikan sumber daya, kompetensi, kesadaran, komunikasi, dan informasi yang terdokumentasi mendukung operasi SMS yang efektif.

Sumber Daya

Organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber daya manusia, teknis, informasi, dan finansial yang diperlukan untuk mendirikan, mengimplementasikan, memelihara, dan meningkatkan berkelanjutan SMS serta operasi layanan. Ini melibatkan perencanaan yang matang untuk memastikan bahwa semua sumber daya yang dibutuhkan dapat tersedia pada saat diperlukan untuk memenuhi persyaratan layanan dan mencapai tujuan manajemen layanan.

Kompetensi

Kemampuan tim yang terlibat dalam operasi SMS dan layanan adalah faktor penting dalam kesuksesan sistem ini. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan hal-hal berikut:

• Menentukan kompetensi yang diperlukan bagi individu yang bekerja di bawah kendali organisasi dan memengaruhi kinerja dan efektivitas SMS serta layanan.
• Memastikan bahwa individu-individu ini memiliki kompetensi yang sesuai berdasarkan pendidikan, pelatihan, atau pengalaman yang tepat.
• Jika diperlukan, mengambil tindakan untuk memperoleh kompetensi yang diperlukan dan mengevaluasi efektivitas tindakan yang diambil.
• Mempertahankan informasi yang terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti kompetensi.

Kesadaran

Individu yang bekerja di bawah kendali organisasi harus sadar akan:

• Kebijakan manajemen layanan.
• Tujuan manajemen layanan.
• Layanan yang relevan dengan pekerjaan mereka.
• Kontribusi mereka terhadap efektivitas SMS, termasuk manfaat dari kinerja yang lebih baik.
• Implikasi dari tidak mematuhi persyaratan SMS.

Kesadaran ini penting karena membantu individu memahami bagaimana peran mereka berkontribusi pada SMS dan layanan secara keseluruhan, serta apa yang diharapkan dari mereka.

Komunikasi

Organisasi harus menentukan komunikasi internal dan eksternal yang relevan dengan SMS dan layanan, termasuk:

• Apa yang akan dikomunikasikan.
• Kapan akan dikomunikasikan.
• Dengan siapa akan dikomunikasikan.
• Bagaimana akan dikomunikasikan.
• Siapa yang bertanggung jawab atas komunikasi tersebut.

Komunikasi yang baik adalah kunci untuk memastikan bahwa semua pihak yang terlibat dalam SMS dan layanan memahami peran mereka dan memiliki informasi yang diperlukan untuk berkontribusi dengan efektif.

Informasi yang Terdokumentasi

Klausul ini menggarisbawahi pentingnya informasi yang terdokumentasi dalam SMS. Ini mencakup semua informasi yang harus diidentifikasi, diciptakan, dan diperbarui sesuai kebutuhan SMS, seperti:

• Informasi yang diperlukan oleh dokumen ini.
• Informasi yang ditentukan oleh organisasi sebagai yang diperlukan untuk efektivitas SMS.

Selain itu, organisasi harus mengontrol informasi yang terdokumentasi untuk memastikan ketersediaan, kecocokan, dan perlindungan yang memadai.

Pengetahuan

Organisasi harus menentukan dan memelihara pengetahuan yang diperlukan untuk mendukung operasi SMS dan layanan. Pengetahuan ini harus relevan, dapat digunakan, dan tersedia bagi individu yang tepat. Ini mencakup pengetahuan yang spesifik untuk organisasi, SMS, layanan, dan pihak yang terkait. Pengetahuan ini digunakan untuk mendukung pencapaian hasil yang diinginkan dan operasi SMS dan layanan secara keseluruhan.

Dengan mematuhi Klausul 7 ISO 20000:2018 ini, organisasi dapat memastikan bahwa semua elemen penting dalam dukungan SMS terpenuhi dengan baik. Hal ini tidak hanya membantu memastikan efektivitas operasi, tetapi juga memastikan bahwa semua individu yang terlibat dalam SMS memiliki sumber daya, pengetahuan, dan kesadaran yang mereka butuhkan untuk berkontribusi dengan efektif pada layanan yang disediakan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Mengelola Portofolio Layanan

Dalam standar ISO 20000:2018, Klausul 8 adalah salah satu bagian yang penting dalam mengatur operasi sistem manajemen layanan (SMS). Klausul 8 ini menguraikan berbagai aspek yang terkait dengan manajemen layanan, termasuk manajemen portofolio layanan, perencanaan layanan, pengendalian pihak yang terlibat dalam siklus hidup layanan, manajemen katalog layanan, manajemen aset, dan manajemen konfigurasi.

Portofolio Layanan

Dalam Klausul 8.2, terdapat beberapa sub-klausul yang menjelaskan tentang manajemen portofolio layanan.

Delivery Layanan

Organisasi harus mengoperasikan SMS dengan memastikan koordinasi aktivitas dan sumber daya yang diperlukan. Ini berarti organisasi harus menjalankan semua aktivitas yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Untuk membantu dalam manajemen portofolio layanan, organisasi menggunakan apa yang disebut sebagai “katalog layanan.” Katalog layanan ini mencakup seluruh siklus hidup layanan, termasuk layanan yang diajukan, sedang dalam pengembangan, layanan yang aktif, dan layanan yang akan dihapus. Manajemen portofolio layanan memastikan bahwa penyedia layanan memiliki kombinasi layanan yang sesuai dengan kebutuhan.

Perencanaan Layanan

Organisasi harus menentukan dan mendokumentasikan persyaratan layanan untuk layanan yang ada, layanan baru, dan perubahan pada layanan yang ada. Ini mencakup penilaian kritikalitas layanan berdasarkan kebutuhan organisasi, pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak terkait lainnya. Organisasi juga harus mengelola ketergantungan dan duplikasi antara layanan-layanan mereka. Jika diperlukan, organisasi harus mengusulkan perubahan untuk menyesuaikan layanan dengan kebijakan manajemen layanan, tujuan manajemen layanan, dan persyaratan layanan, sambil mempertimbangkan batasan dan risiko yang diketahui. Organisasi juga harus memberikan prioritas untuk permintaan perubahan dan proposal layanan baru atau yang telah diubah agar sejalan dengan kebutuhan bisnis dan tujuan manajemen layanan, dengan mempertimbangkan sumber daya yang tersedia.

Pengendalian Pihak yang Terlibat dalam Siklus Hidup Layanan

Organisasi harus mempertahankan tanggung jawab atas persyaratan yang dijelaskan dalam dokumen ini dan pengiriman layanan, tanpa memandang pihak mana yang terlibat dalam melakukan aktivitas yang mendukung siklus hidup layanan. Organisasi harus menetapkan dan menerapkan kriteria untuk mengevaluasi dan memilih pihak lain yang terlibat dalam siklus hidup layanan. Pihak lain ini bisa berupa pemasok eksternal, pemasok internal, atau pelanggan yang berperan sebagai pemasok. Namun, pihak lain tidak boleh memberikan atau mengoperasikan semua layanan, komponen layanan, atau proses dalam cakupan SMS.

Organisasi juga harus menentukan dan mendokumentasikan:

• Layanan yang diberikan atau dioperasikan oleh pihak lain.
• Komponen layanan yang diberikan atau dioperasikan oleh pihak lain.
• Proses, atau bagian dari proses, dalam SMS organisasi yang dioperasikan oleh pihak lain.

Organisasi harus mengintegrasikan layanan, komponen layanan, dan proses dalam SMS yang disediakan atau dioperasikan oleh organisasi atau pihak lain untuk memenuhi persyaratan layanan. Organisasi juga harus mengkoordinasikan aktivitas dengan pihak lain yang terlibat dalam siklus hidup layanan, termasuk perencanaan, desain, transisi, pengiriman, dan perbaikan layanan.

Organisasi juga harus menentukan dan menerapkan kontrol yang relevan untuk pihak lain, termasuk pengukuran dan evaluasi kinerja proses serta evaluasi efektivitas layanan dan komponen layanan dalam memenuhi persyaratan layanan.

Manajemen Katalog Layanan

Organisasi harus membuat dan memelihara satu atau lebih katalog layanan. Katalog layanan ini harus mencakup informasi yang memungkinkan organisasi, pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak terkait lainnya untuk mendeskripsikan layanan, hasil yang diinginkan, dan ketergantungan antara layanan. Organisasi juga harus memberikan akses ke bagian yang sesuai dari katalog layanan ini kepada pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak terkait lainnya.

Manajemen Aset

Organisasi harus memastikan bahwa aset yang digunakan untuk memberikan layanan dikelola untuk memenuhi persyaratan layanan dan kewajiban yang dijelaskan dalam dokumen ini. Ini termasuk manajemen aset TI yang digunakan dalam penyediaan layanan. Manajemen aset yang baik membantu organisasi dalam menjaga aset-asetnya agar tetap efisien dan efektif.

Manajemen Konfigurasi

Organisasi harus mendefinisikan jenis Konfigurasi Item (CI) yang ada. Layanan juga harus diklasifikasikan sebagai CI. Informasi konfigurasi harus dicatat dengan tingkat detail yang sesuai dengan tingkat kritikalitas dan jenis layanan. Akses ke informasi konfigurasi harus dikendalikan agar menjaga integritas informasi konfigurasi tersebut. Informasi konfigurasi yang dicatat untuk setiap CI harus mencakup identifikasi unik, jenis CI, deskripsi CI, hubungan dengan CI lain, dan statusnya. Perubahan pada CI harus dapat ditelusuri dan diaudit untuk menjaga integritas informasi konfigurasi. Informasi konfigurasi harus diperbarui setelah implementasi perubahan pada CI. Organisasi juga harus melakukan verifikasi berkala terhadap akurasi informasi konfigurasi. Jika ada ketidaksesuaian, langkah-langkah yang diperlukan harus diambil. Informasi konfigurasi ini juga harus tersedia untuk aktivitas manajemen layanan lainnya yang sesuai.

Klausul 8 dari ISO 20000:2018 memberikan panduan yang penting bagi organisasi dalam mengelola portofolio layanan mereka, merencanakan layanan, mengendalikan pihak yang terlibat dalam siklus hidup layanan, dan memastikan manajemen yang efektif terhadap katalog layanan, aset, dan konfigurasi. Dengan mengikuti pedoman ini, organisasi dapat meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan kehandalan layanan mereka.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Operasional Sistem Manajemen Layanan dalam ISO 20000:2018

Operasi Sistem Manajemen Layanan (SMS) adalah komponen kritis dalam ISO 20000:2018, standar internasional untuk manajemen layanan TI. Ini menguraikan proses dan kontrol yang harus diestablish dan dijaga oleh organisasi untuk memberikan layanan berkualitas tinggi secara konsisten. Dalam artikel ini, kita akan membahas Klausul 8, yang berfokus pada perencanaan operasional dan kontrol.

Perencanaan dan Pengendalian Operasional

Perencanaan dan pengendalian operasional adalah hal yang mendasar untuk memastikan bahwa sebuah organisasi dapat efektif memenuhi persyaratan layanan dan melaksanakan tindakan yang ditentukan dalam Klausul 6 ISO 20000:2018. Mari kita bahas secara lebih detail aspek utama dari klausul ini:

1. Menetapkan Kriteria Kinerja untuk Proses: Organisasi diwajibkan untuk menetapkan kriteria kinerja untuk proses-prosesnya berdasarkan persyaratan yang ditentukan. Langkah ini sangat penting karena membantu mendefinisikan bagaimana setiap proses seharusnya beroperasi dan apa yang diharapkan dari proses-proses ini dalam mencapai tujuan SMS.
2. Mengimplementasikan Pengendalian Proses: Setelah kriteria kinerja ditetapkan, organisasi perlu mengimplementasikan pengendalian untuk proses-prosesnya guna memastikan bahwa mereka beroperasi sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Hal ini melibatkan penentuan tindakan dan pemeriksaan untuk memantau proses-proses dan memastikan bahwa mereka berjalan sebagaimana yang diinginkan.
3. Informasi Tertulis untuk Keyakinan: Selama proses-proses ini, penting untuk mempertahankan informasi tertulis sebagai bukti bahwa proses-proses tersebut telah dilakukan sesuai rencana. Informasi tertulis ini berfungsi sebagai catatan aktivitas, keputusan, dan hasil yang terkait dengan operasi SMS. Ini menjadi dasar untuk pemeriksaan dan perbaikan berkelanjutan.

Mengendalikan Perubahan Terencana pada SMS

Perubahan adalah hal yang konstan dalam dunia manajemen layanan TI. Organisasi secara teratur perlu mengadaptasi SMS mereka untuk mengatasi persyaratan yang berkembang dan peluang perbaikan. ISO 20000:2018 mengakui perlunya mengendalikan perubahan terencana dengan efektif. Ini termasuk:

• Mengevaluasi Konsekuensi dari Perubahan Tak Terduga: Selain perubahan yang direncanakan, standar ini menekankan pentingnya mengevaluasi konsekuensi dari perubahan yang tidak terduga. Kadang-kadang, peristiwa tak terduga dapat memengaruhi SMS, dan sangat penting untuk menilai dampak-dampak ini dan mengambil tindakan korektif yang diperlukan.
• Mengurangi Dampak Buruk: Ketika dampak buruk diidentifikasi, organisasi harus segera mengambil tindakan untuk menguranginya. Pendekatan proaktif ini membantu mencegah gangguan pada layanan dan memastikan bahwa harapan pelanggan terpenuhi.

Pengendalian Proses yang Dioutsourcing

Banyak organisasi mengandalkan penyedia layanan eksternal untuk mendukung berbagai aspek SMS mereka. ISO 20000:2018 mengakui hal ini dan menekankan bahwa proses yang dioutsourcing ini juga harus dikendalikan dengan efektif. Organisasi bertanggung jawab untuk memastikan bahwa mitra outsourcing mereka mematuhi standar dan praktik SMS yang sama.

Sebagai kesimpulan, Klausul 8 dari ISO 20000:2018 menyoroti pentingnya perencanaan operasional dan pengendalian dalam menjaga Sistem Manajemen Layanan yang kuat dan efektif. Dengan menetapkan kriteria kinerja, mengimplementasikan pengendalian, dan mendokumentasikan informasi, organisasi dapat memastikan pengiriman layanan berkualitas tinggi secara konsisten. Selain itu, manajemen perubahan yang proaktif dan pengendalian proses yang dioutsourcing memainkan peran penting dalam memenuhi harapan pelanggan dan mencapai tujuan SMS.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Mengupas Klausul 6 ISO 20000:2018 tentang Perencanaan dalam Manajemen Layanan

ISO 20000:2018 memegang peranan kunci dalam membentuk Sistem Manajemen Layanan (SMS) yang kuat dan terarah. Klausul 6 dalam dokumen ini membahas pentingnya perencanaan yang cermat dan terukur dalam menjalankan SMS yang efektif. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi dengan lebih mendalam isi dari Klausul 6, yang meliputi tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang, penetapan tujuan manajemen layanan, dan perencanaan sistem manajemen layanan.

Tindakan untuk Mengatasi Risiko dan Peluang

Dalam merencanakan SMS, organisasi harus mempertimbangkan masalah yang diacu pada klausul 4.1 dan persyaratan yang diacu pada klausul 4.2. Organisasi harus menentukan risiko dan peluang yang perlu diatasi untuk:

1. Memberikan jaminan bahwa SMS dapat mencapai hasil yang diinginkan.
2. Mencegah atau mengurangi efek yang tidak diinginkan.
3. Mencapai perbaikan berkelanjutan pada SMS dan layanan.

Organisasi harus menentukan dan mendokumentasikan:

• Risiko terkait dengan:

1) Organisasi itu sendiri.

2) Tidak memenuhi persyaratan layanan.

3) Keterlibatan pihak lain dalam siklus hidup layanan.

• Dampak terhadap pelanggan dari risiko dan peluang bagi SMS dan layanan.
• Kriteria penerimaan risiko.
• Pendekatan yang akan diambil dalam mengelola risiko.

Organisasi juga harus merencanakan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang ini, mengintegrasikan dan mengimplementasikannya ke dalam proses SMS, serta mengevaluasi efektivitas tindakan tersebut.

Tujuan Manajemen Layanan dan Perencanaan untuk Mencapainya

Organisasi harus menetapkan tujuan manajemen layanan pada fungsi dan tingkatan yang relevan. Tujuan ini harus:

• Konsisten dengan kebijakan manajemen layanan.
• Dapat diukur.
• Memperhitungkan persyaratan yang berlaku.
• Dimonitor.
• Dikomunikasikan.
• Diperbarui bila perlu.

Selain itu, organisasi harus merencanakan bagaimana mencapai tujuan manajemen layanan ini, termasuk langkah-langkah yang akan diambil, sumber daya yang diperlukan, orang yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan evaluasi hasil yang akan dilakukan.

Perencanaan Sistem Manajemen Layanan

Organisasi diwajibkan untuk membuat, mengimplementasikan, dan menjaga rencana manajemen layanan yang memperhitungkan kebijakan manajemen layanan, tujuan manajemen layanan, risiko dan peluang, persyaratan layanan, dan persyaratan yang ditetapkan dalam dokumen ini.

Rencana manajemen layanan ini harus mencakup atau mengandung referensi terhadap:

• Daftar layanan.
• Batasan-batasan yang diketahui yang dapat mempengaruhi SMS dan layanan.
• Kewajiban-kewajiban seperti kebijakan yang relevan, standar, persyaratan hukum, regulasi, dan kontraktual, serta bagaimana kewajiban-kewajiban ini berlaku untuk SMS dan layanan.
• Otoritas dan tanggung jawab untuk SMS dan layanan.
• Sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan yang diperlukan untuk mengoperasikan SMS dan layanan.
• Pendekatan yang akan diambil dalam bekerja dengan pihak lain yang terlibat dalam siklus hidup layanan.
• Teknologi yang digunakan untuk mendukung SMS.
• Bagaimana efektivitas SMS dan layanan akan diukur, diaudit, dilaporkan, dan ditingkatkan.

Kegiatan perencanaan lainnya juga harus tetap sejalan dengan rencana manajemen layanan.

Melalui perencanaan yang terstruktur dan terfokus, organisasi dapat memastikan bahwa Sistem Manajemen Layanan mereka dirancang dan dijalankan dengan efektif, dengan tujuan untuk mencapai hasil yang diinginkan, meminimalkan risiko, dan berkontribusi pada perbaikan berkelanjutan dalam layanan yang diberikan.

Kepemimpinan dan Komitmen dalam Manajemen Layanan: Menggali Lebih Dalam pada Klausul 5 ISO 20000:2018

Dalam upaya untuk mencapai manajemen layanan yang unggul dan terarah, ISO 20000:2018 menghadirkan sejumlah persyaratan penting dalam Klausul 5 yang membahas peran kepemimpinan dan komitmen dari manajemen tingkat atas. Melalui keterlibatan langsung dan dukungan yang kuat dari manajemen puncak, Sistem Manajemen Layanan (SMS) dapat berkembang secara efektif dan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan serta organisasi secara keseluruhan.

Kepemimpinan dan Komitmen

Langkah pertama dalam Klausul 5 adalah mengenai kepemimpinan dan komitmen yang harus ditunjukkan oleh manajemen puncak. Ini melibatkan sejumlah tindakan penting seperti:

• Memastikan bahwa kebijakan manajemen layanan dan tujuan manajemen layanan didirikan dan sesuai dengan arah strategis organisasi.
• Memastikan rencana manajemen layanan dibuat, diimplementasikan, dan dipelihara untuk mendukung kebijakan manajemen layanan serta pencapaian tujuan dan persyaratan layanan.
• Menetapkan tingkat otoritas yang tepat untuk membuat keputusan terkait dengan SMS dan layanan.
• Menentukan nilai bagi organisasi dan pelanggan serta memastikan kontrol atas pihak-pihak lain yang terlibat dalam siklus hidup layanan.
• Mengintegrasikan persyaratan SMS ke dalam proses bisnis organisasi.
• Menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mendukung SMS dan layanan.
• Mengomunikasikan pentingnya manajemen layanan yang efektif, pencapaian tujuan manajemen layanan, memberikan nilai, dan mematuhi persyaratan SMS.
• Mengarahkan dan mendukung individu-individu dalam berkontribusi pada efektivitas SMS dan layanan.
• Mendorong perbaikan berkelanjutan dalam SMS dan layanan.
• Mendukung peran manajemen lainnya dalam menunjukkan kepemimpinan sesuai dengan tanggung jawab masing-masing.

Kebijakan

Ketika berbicara tentang kebijakan dalam Klausul 5, manajemen puncak diharapkan untuk:

• Menetapkan kebijakan manajemen layanan yang sesuai dengan tujuan organisasi.
• Memberikan kerangka kerja yang mendukung penetapan tujuan manajemen layanan.
• Menyatakan komitmen untuk memenuhi persyaratan yang berlaku.
• Menyatakan komitmen untuk meningkatkan secara berkelanjutan SMS dan layanan.

Peran, Tanggung Jawab, dan Otoritas Organisasi

Penting bagi manajemen puncak untuk memastikan bahwa tanggung jawab dan otoritas yang berkaitan dengan peran-peran dalam SMS dan layanan ditetapkan dan dikomunikasikan secara jelas di seluruh organisasi. Manajemen puncak juga bertanggung jawab untuk menetapkan tanggung jawab dan otoritas terkait dengan memastikan SMS sesuai dengan persyaratan dokumen ini.

Dengan menerapkan persyaratan dalam Klausul 5 ISO 20000:2018 dengan sungguh-sungguh, organisasi dapat mengukuhkan fondasi kuat untuk manajemen layanan yang efektif dan efisien. Kepemimpinan yang aktif dan komitmen terhadap kebijakan serta tujuan SMS akan membawa dampak positif pada layanan yang disediakan, memberikan nilai tambah bagi pelanggan, dan mendorong perbaikan berkelanjutan yang menguntungkan bagi semua pihak yang terlibat.

Memahami Klausul 4 ISO 20000:2018 – Konteks Organisasi, Pihak yang Berkepentingan, dan Lingkup Sistem Manajemen Layanan

Dalam rangka membentuk sistem manajemen layanan yang efektif dan terarah, ISO 20000:2018 menghadirkan kumpulan persyaratan penting dalam Klausul 4 yang berfokus pada pemahaman organisasi, konteksnya, serta pihak yang berkepentingan. Mari kita eksplorasi secara lebih mendalam mengenai tiga subklausul utama dalam Klausul 4 ini.

Pemahaman Organisasi dan Konteksnya

Organisasi diwajibkan untuk mengidentifikasi masalah eksternal dan internal yang relevan dengan tujuannya serta mempengaruhi kemampuannya untuk mencapai hasil yang diinginkan dari Sistem Manajemen Layanan (SMS)-nya. Penting untuk diingat bahwa istilah “masalah” dalam konteks ini bisa merujuk pada faktor-faktor yang memiliki dampak positif atau negatif. Faktor-faktor ini sangat penting bagi organisasi dalam konteks kemampuannya untuk menyampaikan layanan dengan kualitas yang disepakati kepada pelanggan.

Pemahaman Kebutuhan dan Harapan Pihak yang Berkepentingan

Organisasi diwajibkan untuk menentukan:

1. pihak-pihak yang berkepentingan yang relevan dengan SMS dan layanan-layanan tersebut;
2. persyaratan relevan dari pihak-pihak yang berkepentingan tersebut.

Persyaratan dari pihak-pihak yang berkepentingan dapat mencakup persyaratan layanan, kinerja, persyaratan hukum dan regulasi, serta kewajiban kontraktual yang terkait dengan SMS dan layanan-layanan tersebut.

Menentukan Lingkup Sistem Manajemen Layanan

Organisasi diwajibkan untuk menentukan batasan dan relevansi dari SMS untuk membentuk lingkupnya. Dalam menentukan lingkup ini, organisasi harus mempertimbangkan:

1. masalah eksternal dan internal yang diacu dalam
2. persyaratan yang diacu dalam
3. layanan-layanan yang disampaikan oleh organisasi.

Definisi dari lingkup SMS harus mencakup layanan-layanan yang termasuk dalam lingkup tersebut serta nama organisasi yang mengelola dan memberikan layanan-layanan tersebut. Lingkup SMS harus tersedia dan dijaga sebagai informasi yang didokumentasikan.

Sistem Manajemen Layanan

Organisasi diwajibkan untuk membangun, melaksanakan, menjaga, dan terus-menerus meningkatkan SMS, termasuk proses-proses yang diperlukan beserta interaksinya, sesuai dengan persyaratan dokumen ini.

Secara keseluruhan, Klausul 4 ISO 20000:2018 membentuk dasar yang kuat bagi organisasi dalam memahami konteksnya, kebutuhan pihak yang berkepentingan, serta menentukan batasan dan lingkup dari sistem manajemen layanan mereka. Dengan memasukan persyaratan-persyaratan ini dalam klausul, organisasi dapat merancang dan mengimplementasikan SMS yang efektif, membawa dampak positif pada pengiriman layanan dan pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09

Mengungkap Ruang Lingkup ISO 20000:2018 – Mengulas Persyaratan untuk Manajemen Layanan yang Efektif

Dalam upaya membentuk kerangka manajemen layanan yang kuat, ISO 20000:2018 hadir sebagai dokumen penting yang menyediakan pedoman dan persyaratan yang esensial untuk pengelolaan layanan. Ruang lingkup ISO 20000:2018 meliputi berbagai aspek persyaratan sistem manajemen layanan (SMS), yang sesuai untuk organisasi dengan berbagai ukuran dan jenis. Mari kita jelajahi ruang lingkup dokumen ini dan memahami peran pentingnya dalam memastikan pengiriman layanan yang efisien.

Mendefinisikan Tujuan

Pada intinya, ISO 20000:2018 menguraikan persyaratan bagi organisasi yang ingin membuat, melaksanakan, menjaga, dan terus meningkatkan sistem manajemen layanan mereka. Ruang lingkup ISO 20000:2018 mencakup aktivitas seperti perencanaan, desain, transisi, operasional, dan perbaikan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan yang telah ditentukan, serta memberikan nilai kepada stakeholder. Organisasi yang mengimplementasikan ISO 20000:2018, umumnya dilatarbelakangi oleh berbagai motivasi dan skenario, diantaranya adalah:

• Organisasi yang mencari jaminan kualitas layanan dari penyedia layanan.
• Organisasi yang menginginkan pendekatan siklus hidup layanan yang konsisten di semua penyedia layanan, termasuk yang dalam rantai pasokan.
• Organisasi yang bertujuan untuk menunjukkan kemampuan dalam perencanaan, desain, transisi, pengiriman, dan perbaikan layanan.
• Organisasi yang ingin memantau, mengukur, dan meninjau SMS dan layanan.
• Organisasi yang ingin meningkatkan layanan melalui implementasi dan operasi efektif dari SMS.
• Entitas yang melakukan penilaian kesesuaian terhadap persyaratan dokumen ini.
• Penyedia pelatihan atau layanan konsultasi dalam manajemen layanan.

Persyaratan dalam ISO 20000:2018

Persyaratan yang ditetapkan dalam ISO 20000:2018 dirancang agar universal dan berlaku untuk organisasi dari berbagai jenis dan ukuran, tanpa memandang jenis layanan yang diberikan. Penting untuk dicatat bahwa tidak ada pengecualian dari semua persyaratan yang diuraikan dalam Klause 4 hingga 10 ketika organisasi ingin mengimplementasikan dan mendapatkan sertifikasi ISO 20000:2019.

Kesesuaian dengan persyaratan dapat dibuktikan melalui mendemonstrasikan kesesuaian oleh organisasi itu sendiri. Sementara itu, pihak lain dapat memberikan dukungan, misalnya auditor internal atau mitra yang membantu dalam persiapan dan pengelolaan SMS.

Memperjelas Batasan dan Pengecualian

ISO 20000:2018 juga menyoroti perbedaan antara “layanan” dan “organisasi,” memastikan bahwa istilah-istilah ini digunakan secara konsisten dalam seluruh dokumen. Ruang lingkup tidak mencakup spesifikasi produk atau alat/tools yang digunakan, tetapi produk atau alat/tools bisa digunakan dalam membantu pengembangan atau akuisisi produk, dan yang mendukung operasinal SMS.

Lebih lanjut, ISO 20000-2018 menekankan pentingnya memastikan akuntabilitas untuk setiap persyaratan dalam ruang lingkup SMS. ISO 20000:2018 mewajibkan bahwa organisasi tidak dapat mendemonstrasikan kesesuaian jika pihak lain sepenuhnya bertanggung jawab atas penyediaan atau pengoperasian layanan, komponen layanan, atau proses dalam ruang lingkup SMS. Misalnya, ruang lingkup Data Center, apabila pengelolaan data center dilakukan sepenuhnya oleh pihak lain, seperti Cloud Services.

Dengan mematuhi persyaratan ini, organisasi dapat memastikan bahwa pengelolaan layanan mereka memenuhi standar tertinggi yang merupakan standar Kelas Dunia, yang memfasilitasi organisasi untuk menghasilkan nilai lebih tinggi bagi pelanggan dan pemangku kepentingan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09