Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Relationship dan Agreement
Klausul 8 dari standar ISO 20000:2018 salah satunya berfokus pada pengelolaan hubungan dan kesepakatan yang melibatkan penyedia layanan, pelanggan, pihak lain yang terlibat, serta pengelolaan penyedia eksternal dan internal.
Organisasi mungkin menggunakan pemasok untuk:
- Memberikan atau mengoperasikan layanan.
- Memberikan atau mengoperasikan komponen layanan.
- Mengoperasikan proses, atau bagian dari proses, yang ada dalam SMS organisasi.
Ini mengarah pada manajemen rantai pasokan yang dapat mencakup sejumlah pihak yang terlibat dalam penyediaan layanan.
Manajemen Hubungan Bisnis
Organisasi harus mengidentifikasi dan mendokumentasikan pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang terkait dengan layanan. Organisasi juga harus menunjuk satu atau lebih individu yang bertanggung jawab untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan.
Organisasi harus mengatur proses komunikasi dengan pelanggan dan pihak-pihak terkait lainnya. Komunikasi ini harus mempromosikan pemahaman tentang lingkungan bisnis yang terus berubah di mana layanan beroperasi dan memungkinkan organisasi untuk merespons persyaratan layanan yang baru atau berubah.
Secara berkala, organisasi harus meninjau tren kinerja dan hasil layanan. Selain itu, organisasi juga harus mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan sampel representatif dari pelanggan. Hasilnya harus dianalisis dan direview untuk mengidentifikasi peluang-peluang perbaikan.
Keluhan layanan harus dicatat, dikelola hingga selesai, dan dilaporkan. Jika keluhan layanan tidak dapat diselesaikan melalui saluran normal, organisasi harus menyediakan metode eskalasi.
Manajemen Tingkat Layanan (SLM)
Organisasi dan pelanggan harus sepakat tentang layanan yang akan disampaikan. Untuk setiap layanan yang disampaikan, organisasi harus menetapkan satu atau lebih SLA berdasarkan persyaratan layanan yang terdokumentasi. SLA harus mencakup target tingkat layanan, batasan beban kerja, dan pengecualian.
Secara berkala, organisasi harus memantau, meninjau, dan melaporkan:
- Kinerja terhadap target tingkat layanan.
- Perubahan sebenarnya dan periodik dalam beban kerja dibandingkan dengan batas beban kerja dalam SLA.
Jika target tingkat layanan tidak tercapai, organisasi harus mengidentifikasi peluang-peluang perbaikan.
Manajemen Pemasok
Manajemen Pemasok Eksternal
Organisasi harus menunjuk satu atau lebih individu yang bertanggung jawab untuk mengelola hubungan, kontrak, dan kinerja pemasok eksternal. Untuk setiap pemasok eksternal, organisasi harus sepakat pada kontrak yang terdokumentasi. Kontrak ini harus mencakup atau mengacu pada:
- Lingkup layanan, komponen layanan, proses, atau bagian dari proses yang akan disediakan atau dioperasikan oleh pemasok eksternal.
- Persyaratan yang harus dipenuhi oleh pemasok eksternal.
- Target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya.
- Kewenangan dan tanggung jawab organisasi dan pemasok eksternal.
Organisasi harus menilai kesesuaian target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya untuk pemasok eksternal dengan SLA pelanggan, dan mengelola risiko yang diidentifikasi.
Organisasi harus mendefinisikan dan mengelola antarmuka dengan pemasok eksternal. Secara berkala, organisasi harus memantau kinerja pemasok eksternal. Jika target tingkat layanan atau kewajiban kontraktual lainnya tidak terpenuhi, organisasi harus memastikan bahwa peluang-peluang perbaikan diidentifikasi.
Secara berkala, organisasi harus meninjau kontrak berdasarkan persyaratan layanan saat ini. Perubahan yang diidentifikasi untuk kontrak harus dievaluasi untuk dampaknya terhadap SMS dan layanan sebelum perubahan disetujui. Konflik antara organisasi dan pemasok eksternal harus dicatat dan dikelola hingga selesai.
Manajemen Pemasok Internal dan Pelanggan yang Bertindak sebagai Pemasok
Untuk setiap pemasok internal atau pelanggan yang bertindak sebagai pemasok, organisasi harus mengembangkan, menyetujui, dan memelihara perjanjian yang terdokumentasi untuk mendefinisikan target tingkat layanan, komitmen lainnya, aktivitas, dan antarmuka antara pihak-pihak tersebut.
Secara berkala, organisasi harus memantau kinerja pemasok internal atau pelanggan yang bertindak sebagai pemasok. Jika target tingkat layanan atau komitmen lainnya tidak terpenuhi, organisasi harus memastikan bahwa peluang-peluang perbaikan diidentifikasi.
Klausul 8 dari ISO 20000:2018 memberikan kerangka kerja yang penting bagi organisasi dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, pemasok eksternal, serta pemasok dan pelanggan internal. Dengan mengikuti panduan ini, organisasi dapat menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pihak terkait lainnya, memenuhi tingkat layanan yang diharapkan, dan mengidentifikasi peluang perbaikan yang akan meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09