Perusahaan IT Belum Punya IT Service Catalog?

Memangnya hanya online shop saja yang harus punya katalog?

IT harus memiliki katalog layanan, agar lingkup layanan sampai dengan kinerja IT menjadi jelas ukurannya.

Menatap Ancaman Siber: Peran Vital Pimpinan Perusahaan dalam Menghadapinya

Di tengah perkembangan era digital yang semakin canggih, ancaman serangan siber telah menjadi salah satu isu yang tidak dapat diabaikan oleh setiap organisasi. Serangan siber dapat memiliki dampak serius bagi kelangsungan bisnis dan kepercayaan pelanggan. Dalam konteks tersebut, peran pemimpin perusahaan dalam menghadapi serangan siber menjadi sangat krusial.

Dalam artikel ini, kita akan membahas harapan para pimpinan organisasi dalam memerangi serangan siber, tanggung jawab mereka jika terkena serangan, langkah-langkah yang dapat diambil sebagai pimpinan saat terkena serangan, serta kesimpulan penting yang dapat diambil dari situasi ini.

Sebagai pimpinan organisasi, harapan mereka untuk dapat memerangi serangan siber sangatlah tinggi. Mereka berharap untuk memiliki sistem keamanan yang kuat dan berteknologi tinggi, yang dapat melindungi data penting perusahaan dan menjaga kestabilan operasional. Selain itu, mereka juga berharap tim IT dan para ahli keamanan dapat mengidentifikasi dan merespons serangan dengan cepat, meminimalisir dampaknya terhadap bisnis. Tanggung jawab pimpinan perusahaan saat terkena serangan siber juga sangatlah besar. Pertama-tama, mereka harus memastikan bahwa serangan tersebut segera dilaporkan ke tim IT dan unit keamanan siber organisasi. Selanjutnya, mereka harus berkoordinasi dengan tim terkait untuk menyelidiki serangan, mengidentifikasi titik lemah yang perlu diperbaiki, dan memulihkan sistem yang terkena dampak. Selain itu, pimpinan perusahaan juga bertanggung jawab untuk memberikan komunikasi yang jelas dan transparan kepada stakeholder, termasuk karyawan, pelanggan, dan mitra bisnis, mengenai situasi yang sedang dihadapi dan langkah-langkah yang diambil untuk mengatasi serangan.

Saat terkena serangan siber dan bisnis terganggu, pimpinan perusahaan harus mengambil langkah-langkah taktis untuk memulihkan operasional. Mereka dapat berkolaborasi dengan tim TI untuk mengisolasi serangan, mengembalikan data yang hilang, dan memperbaiki sistem yang terkena dampak. Selain itu, penting bagi pimpinan untuk melakukan analisis pasca serangan, dengan mengidentifikasi pelajaran yang dapat dipetik dari insiden tersebut, mengambil tindakan untuk memperkuat sistem keamanan, dan melibatkan pihak berwenang jika diperlukan.

Teruslah memprioritaskan keamanan siber dan menjadi teladan dalam menjaga keamanan perusahaan. Dengan berfokus pada perlindungan data dan respons yang cepat terhadap serangan, pimpinan perusahaan dapat membangun kepercayaan pelanggan, menjaga reputasi organisasi, dan melindungi aset bisnis. Selain itu, penting bagi pimpinan perusahaan untuk terus mengedukasi diri dan timnya tentang ancaman siber yang terus berkembang. Mereka dapat memperkuat keahlian dalam keamanan siber dengan mengikuti pelatihan, menghadiri konferensi industri, dan terus memantau tren dan teknologi terkini.

Dengan pemahaman yang mendalam tentang serangan siber dan praktik terbaik dalam pengelolaan keamanan, pimpinan perusahaan dapat mengambil langkah-langkah proaktif untuk mengurangi risiko dan memperkuat pertahanan organisasi. Dalam dunia yang terus terhubung dan serba digital, serangan siber telah menjadi ancaman yang nyata bagi semua organisasi. Pimpinan perusahaan memiliki peran sentral dalam melindungi perusahaan dari serangan tersebut. Dengan memahami harapan, tanggung jawab, dan langkah-langkah yang perlu diambil saat terkena serangan siber, mereka dapat memimpin organisasi dengan keberanian dan ketangguhan di era digital ini.

Kesimpulannya, penting bagi pimpinan perusahaan untuk memahami peran dan tanggung jawab mereka dalam menghadapi serangan siber. Dengan memanfaatkan teknologi dan tools yang relevan, kita dapat memperkuat perlindungan keamanan, mempercepat respon terhadap serangan, dan mengurangi dampak yang ditimbulkan. Dalam upaya melawan serangan siber, pimpinan perusahaan haruslah menjadi teladan dalam mengedepankan keamanan, mengedukasi tim, dan memprioritaskan perlindungan data. Dengan demikian, organisasi dapat menghadapi ancaman siber dengan keyakinan, melindungi bisnis, dan memastikan kelangsungan operasional yang stabil di era digital ini.

IT Service Catalog

IT Service Catalog memudahkan organisasi dalam mengelola, mengukur, dan memperbaiki kualitas layanan TI yang diberikan.

Apa saja sih pentingnya IT Service Catalog bagi organisasi? Ini dia jawabannya!

Enterprise Architecture: Sejarah, Perkembangan,dan Peranan Tools Implementasi dan Pengelolaan yang Efektif

Dalam dunia bisnis yang kompleks dan terus berkembang, perusahaan membutuhkan kerangka kerja yang kokoh untuk mengelola aspek teknologi, proses, dan sumber daya secara efektif. Di sinilah Enterprise Architecture (EA) menjadi sangat relevan. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi sejarah dan perkembangan EA, termasuk framework arsitektur yang ada, panduan dalam penyusunan EA, serta peran penting yang dimainkan oleh tools EA dalam mendukung implementasi dan pengelolaan EA. Kita juga akan membahas pendekatan teoritis dan pragmatis terhadap EA, beserta pro dan kontra dari masing-masing pendekatan tersebut. Sejarah dan Perkembangan Enterprise Architecture:

Konsep Enterprise Architecture pertama kali muncul pada tahun 1980-an. Pada saat itu, perusahaan besar mulai menyadari perlunya mengintegrasikan sistem dan proses bisnis mereka secara holistik. Selama bertahun-tahun, konsep ini berkembang dan menjadi lebih terstruktur. Pada tahun 1990-an, beberapa kerangka kerja (framework) EA muncul, seperti Zachman Framework, The Open Group Architecture Framework (TOGAF), dan Federal Enterprise Architecture (FEA) di Amerika Serikat. Framework-framework ini memberikan panduan dan struktur yang diperlukan untuk menyusun EA yang konsisten dan komprehensif. Panduan dalam Penyusunan Enterprise Architecture:

Penyusunan EA yang efektif melibatkan beberapa tahap, mulai dari pemahaman strategi bisnis hingga identifikasi dan dokumentasi aspek-aspek teknologi yang diperlukan. Framework seperti TOGAF dan Zachman Framework menyediakan panduan langkah demi langkah yang dapat diikuti dalam penyusunan EA. Tahap-tahap tersebut meliputi pemodelan bisnis, pemodelan data, pemodelan aplikasi, dan pemodelan teknologi. Dalam proses ini, penting untuk melibatkan stakeholder yang relevan, termasuk pimpinan perusahaan, arsitek bisnis, arsitek teknologi, dan pemangku kepentingan lainnya. Pendekatan Teoritis vs. Pendekatan Pragmatis:

Dalam mengadopsi EA, perusahaan dapat mengambil pendekatan teoritis atau pragmatis. Pendekatan teoritis lebih berfokus pada penyusunan arsitektur secara komprehensif berdasarkan prinsip-prinsip yang ketat. Pendekatan ini menekankan konsistensi, keberlanjutan, dan kesesuaian dengan standar industri. Di sisi lain, pendekatan pragmatis lebih fleksibel dan mempertimbangkan kondisi bisnis yang berubah-ubah. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk mengimplementasikan arsitektur secara bertahap, menyelesaikan masalah mendesak, dan menghasilkan hasil yang lebih cepat. Keputusan antara pendekatan teoritis dan pragmatis harus didasarkan pada kebutuhan dan kondisi perusahaan. Pro dan Kontra Pendekatan:

Pendekatan teoritis EA memiliki kelebihan dalam memberikan kerangka kerja yang komprehensif dan konsisten. Dengan pendekatan ini, perusahaan dapat memastikan bahwa arsitektur mereka sesuai dengan standar industri dan dapat mengatasi tantangan jangka panjang. Selain itu, pendekatan teoritis mendorong konsistensi dalam pengambilan keputusan arsitektur, memungkinkan perusahaan untuk menghindari duplikasi dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya. Namun, pendekatan teoritis juga memiliki beberapa kelemahan. Proses penyusunan yang terlalu panjang dan rumit dapat memakan waktu dan sumber daya yang signifikan. Selain itu, kesulitan dalam mengadopsi standar industri dan ketergantungan pada perangkat lunak dan alat bantu khusus juga bisa menjadi tantangan. Pendekatan teoritis juga kurang fleksibel dalam menghadapi perubahan cepat di lingkungan bisnis. Di sisi lain, pendekatan pragmatis menawarkan kecepatan dan fleksibilitas dalam mengimplementasikan EA. Dengan fokus pada pemecahan masalah mendesak dan memberikan hasil yang cepat, perusahaan dapat mengatasi tantangan operasional secara efisien. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan dan mengatasi isu-isu kritis, sambil tetap mempertimbangkan arsitektur jangka panjang. Namun, pendekatan pragmatis juga memiliki kelemahan. Keputusan yang diambil dalam upaya menyelesaikan masalah segera dapat mengorbankan konsistensi dan keberlanjutan jangka panjang. Dalam jangka waktu yang lebih panjang, mungkin terjadi tumpang tindih atau duplikasi dalam arsitektur, yang dapat menghambat efisiensi dan pertumbuhan perusahaan. Peranan Tools Enterprise Architecture dalam Implementasi dan Pengelolaan EA:

Penting untuk dicatat bahwa alat-alat Enterprise Architecture (EA tools) dapat sangat membantu dalam implementasi dan pengelolaan EA, terlepas dari pendekatan yang diambil. EA tools menyediakan kerangka kerja yang terorganisir untuk mendokumentasikan, menganalisis, dan memvisualisasikan arsitektur perusahaan. Mereka membantu arsitek dalam mengumpulkan dan mengelola informasi arsitektur yang kompleks, serta memfasilitasi kolaborasi dan komunikasi antara tim. Dengan fitur-fitur seperti pemodelan visual, analisis dampak, dan integrasi data, EA tools membantu perusahaan dalam mengambil keputusan yang lebih baik, mengelola perubahan, dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya. Kesimpulan:

Enterprise Architecture memiliki peran krusial dalam membantu perusahaan mengelola aspek teknologi, proses, dan sumber daya dengan efektif. Dalam penyusunan EA, perusahaan dapat mengadopsi pendekatan teoritis atau pragmatis, masing-masing dengan kelebihan dan kelemahan yang perlu dipertimbangkan. Namun, terlepas dari pendekatan yang diambil, peran alat-alat Enterprise Architecture sangat penting dalam mendukung implementasi dan pengelolaan EA. Dengan bantuan EA tools, perusahaan dapat memperkuat pengambilan keputusan, meningkatkan efisiensi, dan mencapai hasil yang diinginkan dalam menghadapi kompleksitas dan perubahan di lingkungan bisnis. Dalam menjalankan fungsi utamanya, EA tools memungkinkan perusahaan untuk: Pemetaan dan dokumentasi arsitektur: EA tools menyediakan kerangka kerja yang terstruktur untuk mengumpulkan dan menyimpan informasi arsitektur. Ini memungkinkan arsitek dan tim untuk menggambarkan secara visual komponen bisnis, data, aplikasi, dan teknologi yang ada dalam perusahaan. Dengan pemodelan visual yang intuitif, perusahaan dapat memahami hubungan antara entitas arsitektur dan membuat keputusan berdasarkan pemahaman yang jelas. Analisis dan pemantauan: Tools EA menyediakan fitur analisis yang kuat untuk menganalisis dampak perubahan, mengevaluasi keterkaitan antara komponen arsitektur, dan mengidentifikasi area perbaikan atau risiko potensial. Pemantauan yang terus-menerus terhadap arsitektur dapat membantu perusahaan dalam mengidentifikasi celah atau masalah yang muncul, sehingga memungkinkan tindakan yang cepat dan tepat. Kolaborasi dan komunikasi: EA tools memfasilitasi kolaborasi tim dengan menyediakan platform bersama untuk berbagi informasi dan memperoleh masukan dari pemangku kepentingan yang berbeda. Dengan fitur komentar, pemantauan revisi, dan kemampuan berbagi dokumen, tim dapat bekerja bersama secara efektif dalam penyusunan dan pengembangan arsitektur. Hal ini juga membantu meningkatkan komunikasi antara berbagai tim dan departemen yang terlibat dalam pengelolaan arsitektur. Integrasi data dan perangkat lunak: EA tools dapat terintegrasi dengan berbagai sistem yang ada dalam perusahaan, termasuk sistem manajemen layanan IT (ITSM), sistem manajemen proyek, atau sistem basis data. Hal ini memungkinkan pengumpulan data yang lebih efisien, pemutakhiran otomatis, dan pemantauan yang terintegrasi. Dengan integrasi data yang baik, perusahaan dapat memperoleh pandangan yang holistik tentang arsitektur mereka, meminimalkan kesalahan manusia, dan meningkatkan efisiensi. Namun, walaupun tools Enterprise Architecture (EA) menawarkan banyak keuntungan, terdapat juga beberapa tantangan yang perlu dipertimbangkan. Implementasi EA tools memerlukan komitmen waktu dan sumber daya yang signifikan. Selain itu, pemilihan dan konfigurasi tools yang sesuai dapat menjadi tugas yang kompleks dan rumit. Penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi menyeluruh terhadap kebutuhan dan kemampuan mereka sebelum memilih dan mengimplementasikan EA tools. Dalam kesimpulannya, Enterprise Architecture merupakan disiplin penting dalam mengelola kompleksitas perusahaan di era digital ini. Dalam upaya implementasi dan pengelolaan EA, penggunaan tools EA dapat memberikan dukungan yang sangat berharga. Dengan menyediakan kerangka kerja yang terstruktur, analisis yang kuat, kolaborasi yang efisien, dan integrasi data yang baik, EA tools dapat membantu perusahaan dalam mencapai kesuksesan dalam implementasi dan pengelolaan EA. Walaupun ada tantangan dan investasi yang terlibat dalam penggunaan EA tools, manfaat jangka panjang yang diperoleh jauh lebih signifikan. Dengan menggunakan EA tools, perusahaan dapat mengoptimalkan pengambilan keputusan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mencapai tujuan strategis mereka. Tools ini memfasilitasi kolaborasi yang lebih baik antara tim, memungkinkan pengelolaan risiko yang lebih baik, dan memperkuat pemantauan dan pengawasan terhadap arsitektur perusahaan. Dengan memiliki pemahaman yang menyeluruh tentang arsitektur mereka, perusahaan dapat mengadaptasi diri terhadap perubahan pasar, mengidentifikasi peluang baru, dan menghadapi tantangan dengan lebih efektif. Penting bagi pemimpin perusahaan untuk memahami peranan yang dimainkan oleh EA tools dalam mendukung kesuksesan implementasi dan pengelolaan EA. Mereka harus berkomitmen untuk mengadopsi dan mengintegrasikan tools ini dalam strategi bisnis mereka, serta memastikan bahwa tim mereka diberikan pelatihan dan dukungan yang diperlukan untuk menggunakan tools tersebut dengan efektif. Dalam dunia yang terus berubah dan kompleks ini, penggunaan tools Enterprise Architecture menjadi suatu keharusan bagi perusahaan yang ingin tetap kompetitif dan beradaptasi dengan cepat. Melalui penerapan yang baik, perusahaan dapat memanfaatkan manfaat dan potensi yang ditawarkan oleh EA tools, memperkuat fondasi teknologi mereka, dan mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dalam kesimpulan, Enterprise Architecture dan penggunaan toolsnya telah menjadi bagian integral dari perencanaan dan pengelolaan perusahaan yang sukses. Dalam menghadapi tantangan kompleksitas bisnis, perusahaan perlu memahami sejarah, perkembangan, dan panduan dalam penyusunan Enterprise Architecture. Pilihan antara pendekatan teoritis dan pragmatis tergantung pada kebutuhan dan kondisi perusahaan, sementara tools Enterprise Architecture menyediakan kerangka kerja yang diperlukan untuk implementasi dan pengelolaan yang efektif. Dengan pendekatan yang tepat dan pemanfaatan tools yang cermat, perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif, inovasi yang berkelanjutan, dan kemampuan untuk menghadapi perubahan dengan lebih siap dalam era digital yang terus berkembang.

Segera Dokumentasikan IT Anda!

Dalam dunia IT, dokumentasi merupakan kegiatan mencatat informasi terkait sistem, aplikasi, infrastruktur, dan perangkat lunak yang digunakan dalam perencanaan, pengembangan, pengelolaan dan evaluasi serta monitoring IT di sebuah organisasi. Dokumentasi ini penting karena memiliki manfaat yang signifikan bagi keberlangsungan operasional dan pengembangan IT di perusahaan.

Mengatasi Ancaman dan Mengamankan Diri dari Serangan Siber

Dalam era digital yang terus berkembang, keamanan siber (cybersecurity) menjadi isu yang semakin penting bagi organisasi di berbagai sektor. Ancaman siber dapat merugikan perusahaan dalam bentuk pencurian data, pelanggaran privasi, atau gangguan operasional yang signifikan. Artikel ini akan membahas apa itu cybersecurity, berbagai ancaman dalam dunia siber, organisasi yang rentan terhadap serangan siber dan cara memperkuat cybersecurity.

Apa itu Cybersecurity?

Cybersecurity adalah upaya untuk melindungi sistem komputer, jaringan, perangkat, dan data dari ancaman siber. Ini melibatkan penggunaan kebijakan, praktik, dan teknologi yang dirancang untuk mendeteksi, mencegah, dan merespons serangan siber yang berpotensi merusak.

Ancaman dalam Cybersecurity:

• Malware: Software jahat seperti virus, worm, atau ransomware yang dirancang untuk merusak atau mencuri data.
• Serangan Phishing: Upaya untuk memperoleh informasi sensitif dengan menyamar sebagai pesan yang dipercaya melalui email, pesan instan, atau situs web palsu.
• Serangan DDoS: Distributed Denial-of-Service (DDoS) melibatkan serangan terhadap infrastruktur TI dengan membanjiri lalu lintas jaringan sehingga menyebabkan gangguan layanan.
• Serangan Man-in-the-Middle: Serangan di mana penyerang memposisikan dirinya di antara komunikasi dua pihak untuk memantau atau mengubah data yang ditransmisikan.
• Kelemahan Keamanan: Celah dalam sistem atau perangkat yang dapat dimanfaatkan oleh penyerang untuk mendapatkan akses tidak sah atau mengganggu operasional.

Organisasi Rentan terhadap Serangan Siber

Tidak hanya perusahaan besar, tetapi organisasi dari berbagai ukuran dan sektor rentan terhadap serangan siber. Ini termasuk:

• Perusahaan: Terutama yang mengelola data pelanggan, keuangan, atau informasi kritis.
• Pemerintahan: Organisasi pemerintah yang menyimpan data sensitif dan infrastruktur penting.
• Institusi Keuangan: Bank, lembaga keuangan, atau perusahaan investasi yang menjadi target pencurian data atau dana.
• Pendidikan: Universitas atau sekolah yang menyimpan informasi pribadi dan akademik pelajar dan staf.
• Kesehatan: Rumah sakit, lembaga kesehatan, atau perusahaan farmasi yang memiliki data medis sensitif.

Cara Memperkuat Cybersecurity

Kesadaran dan Pendidikan: Mengedukasi karyawan tentang praktik keamanan siber, seperti menghindari serangan phishing, menggunakan kata sandi yang kuat, dan memperbarui perangkat lunak secara teratur.

Mengimplementasikan Kebijakan Keamanan: Menerapkan kebijakan keamanan yang jelas dan mengikuti kerangka kerja ke Pengaturan dan Standar: Mengadopsi standar keamanan industri, seperti ISO 27001, dan mengimplementasikan kontrol keamanan yang sesuai dalam infrastruktur IT.

Pengaturan dan Standar: Mengadopsi standar keamanan industri, seperti ISO 27001, dan mengimplementasikan kontrol keamanan yang sesuai dalam infrastruktur IT.

Penggunaan Perangkat Lunak Keamanan: Menggunakan solusi perangkat lunak keamanan yang canggih, seperti firewall, antivirus, dan sistem deteksi intrusi, untuk melindungi sistem dan jaringan dari serangan siber.

Pemantauan dan Pembaruan: Melakukan pemantauan terus-menerus terhadap sistem dan jaringan untuk mendeteksi aktivitas mencurigakan, serta memperbarui perangkat lunak dan sistem keamanan secara teratur untuk mengatasi kerentanan baru yang ditemukan.

Perlindungan Data: Mengenkripsi data sensitif, melakukan backup secara teratur, dan menerapkan kebijakan akses yang ketat untuk melindungi data dari ancaman pencurian atau kebocoran.

Penilaian Keamanan: Melakukan penilaian keamanan secara berkala, baik secara internal maupun melalui pihak ketiga independen, untuk mengidentifikasi celah keamanan dan mengambil langkah-langkah perbaikan yang diperlukan.

Kesimpulan

Dalam dunia yang terus berubah dan semakin terhubung secara digital, cybersecurity menjadi prioritas penting bagi semua organisasi. Ancaman siber dapat menyebabkan kerugian finansial, reputasi yang rusak, atau hilangnya kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi organisasi untuk memperkuat cybersecurity mereka dengan mengadopsi praktik dan solusi keamanan yang tepat.

Kesadaran akan ancaman dan risiko yang terkait dengan serangan siber perlu dipahami oleh seluruh anggota organisasi. Langkah-langkah seperti pelatihan keamanan siber, kebijakan keamanan yang kuat, penggunaan perangkat lunak keamanan yang canggih, dan pemantauan yang terus-menerus dapat membantu melindungi organisasi dari serangan siber.

Dengan mengambil tindakan proaktif dalam memperkuat cybersecurity, organisasi dapat mengurangi risiko dan menjaga keberlanjutan bisnis. Seiring dengan perkembangan teknologi, ancaman siber juga akan terus berkembang. Oleh karena itu, organisasi harus terus mengikuti perkembangan terbaru dan memperbarui strategi keamanan mereka secara teratur.

Dalam dunia digital yang terus berubah ini, tidak ada organisasi yang kebal terhadap serangan siber. Oleh karena itu, penting bagi setiap organisasi untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memperkuat cybersecurity mereka dan melindungi aset yang berharga. Dengan memprioritaskan keamanan siber, organisasi dapat melindungi diri mereka sendiri, pelanggan, dan menciptakan lingkungan yang aman dan terpercaya dalam dunia digital yang semakin kompleks.

IT Capacity Planning

Tahukah Anda, dampak dari IT Capacity Plan yang direncanakan dengan baik terhadap Bisnis?

Simak artikel berikut.

Transformasi Aplikasi Mobile PLN Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dalam artikel yang dimuat Harvard Business Review, dijelaskan bahwa bagi perusahaan dengan 85 juta pelanggan yang tinggal di kepulauan dengan 17.000 pulau, kepuasan pelanggan bisa menjadi tantangan. Di Indonesia, penyedia energi milik negara, PT PLN, melayani beragam pelanggan sangat demanding, yaitu industri, bisnis, rumah tangga, pemukiman perkotaan padat, dan komunitas pedesaan terpencil. Seiring dengan perubahan budaya dan masyarakat di Indonesia yang meningkatkan permintaan listrik, jumlah pelanggan PLN pun bertambah—begitu juga dengan risiko terhadap kepuasan pelanggan jika PLN tidak memenuhi kebutuhan mereka, baik itu akibat pemadaman listrik atau pengalaman yang tidak memuaskan menggunakan aplikasi mobile merek tersebut.

Pada empat tahun yang lalu, ketika PLN merilis aplikasi mobile sebelumnya, pelanggan mengirimkan feedback negatif kepada perusahaan, termasuk melalui media sosial. Hanya 500.000 pengguna yang mengunduh aplikasi tersebut, dan 450.000 di antaranya menghapusnya lagi. PLN jelas memiliki pekerjaan rumah yang harus dilakukan.

Pada tahun 2020, di bawah kepemimpinan Darmawan Prasodjo sebagai CEO, perusahaan ini memulai inisiatif digitalisasi untuk menjadi lebih kuat dan tangkas guna meningkatkan layanan pelanggan, reputasinya, dan juga aplikasi mobile-nya.

“Diperlukan transformasi untuk membuat PLN lebih tangkas dan kuat guna memberikan layanan pelanggan yang luar biasa,” ujar Darmawan.

Aplikasi Mobile yang Lebih Baik

Menurut artikel tersebut, masalah-masalah yang dimiliki oleh aplikasi mobile PLN sebelumnya antara lain kurangnya visibilitas dan transparansi, serta ketiadaan pemberitahuan pemadaman secara real-time, aplikasi tersebut hanya dikembangkan sebagai perangkat lunak. Untuk aplikasi mobile yang baru, PLN membangun sebuah dashboard back-end yang disebut Virtual Command Centre (VCC), yang memungkinkan siapa pun mulai dari manajemen hingga dewan direksi mengevaluasi status semua proses layanan pelanggan secara real-time.

VCC menunjukkan layanan mana yang sedang dalam antrian, sedang berlangsung, atau melewati kesepakatan tingkat layanan (SLA), dengan menggunakan peringatan berwarna hijau, kuning, dan merah untuk menandakan layanan apa yang membutuhkan tindakan segera.

Kantor cabang PLN kini dapat merespons secara real-time, dengan mengirimkan peringatan kuning langsung ke manajemen tingkat menengah di kantor pusat PLN, dan peringatan merah langsung ke Dewan Direksi. PLN juga membentuk Divisi Customer Experience untuk memastikan perjalanan pelanggan PLN Mobile yang nyaman, serta memantau penilaian dan keluhan pelanggan setiap harinya di VCC guna memberikan pengalaman yang paling efisien, menarik, dan memuaskan.

Artikel tersebut juga membahas mengenai alat analisis PLN yang baru. Dengan menggunakan alat analisis pelanggan yang baru, PLN dapat lebih baik mengidentifikasi pola dan insights tentang perilaku, preferensi, dan demografi pelanggan yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan tentunya. PLN telah menerapkan berbagai pola dan insight tersebut untuk menambahkan dua fitur ke PLN Mobile, yaitu pelacakan lokasi real-time dari pemadaman atau keluhan apa pun, serta fungsi obrolan langsung (chat) yang segera akan memperkenalkan bantuan virtual berbasis kecerdasan buatan (AI) untuk menjawab kebutuhan pengguna aplikasi yang terus bertambah dengan cepat, yang kini lebih memilih obrolan langsung di aplikasi dibandingkan layanan pusat panggilan.

Aplikasi baru ini juga memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai metode pembayaran untuk memilih opsi layanan seperti instalasi dan penambahan kapasitas listrik yang sebelumnya membutuhkan transaksi tunai dan kunjungan langsung ke kantor cabang PLN.

Enam Peningkatan Berbasis Data

Berdasarkan kualitas dan keamanan data yang dikumpulkan selama pengembangan aplikasi barunya, PLN telah meningkatkan kepuasan pelanggan. Dibandingkan dengan 500.000 pelanggan yang mengunduh aplikasi mobile sebelumnya, 39 juta pelanggan telah mengunduh aplikasi baru ini dalam dua tahun pertama. Penilaian pelanggan hampir dua kali lipat, dari 2,5 dari 5 untuk versi sebelumnya menjadi 4,9 saat ini: salah satu aplikasi layanan publik dengan peringkat tertinggi di Google Play Store dan Apple AppStore di Asia.

Data pelanggan PLN menunjukkan enam peluang untuk perbaikan dengan aplikasi baru ini.

Bagi pelanggan, salah satu fitur paling penting dari aplikasi mobile baru PLN adalah pemberitahuan secara real-time tentang pemadaman listrik. Aplikasi ini dapat memberikan informasi yang lebih akurat tentang kapan, di mana, dan berapa lama pemadaman akan terjadi, sehingga dapat memberi tahu pelanggan dengan pemberitahuan sebelumnya tentang gangguan layanan yang mungkin ditimbulkan oleh jadwal pemeliharaan, mengurangi jumlah pelanggan yang terkejut oleh pemadaman tiba-tiba.

Permasalahan kedua adalah sinkronisasi antara teknisi lapangan PLN dan pelanggan dengan keluhan. Proses keluhan sebelumnya rentan terhadap kesalahan dan tidak efisien: PLN meneruskan keluhan pelanggan secara manual kepada teknisi lapangan, yang tidak selalu memberi tahu pelanggan setelah menyelesaikan keluhan mereka. Dengan menggunakan aplikasi baru ini, pelanggan dapat mengajukan dan melacak keluhan mereka, yang langsung dikirim ke kantor terdekat di lokasi pelanggan. Pelanggan mendapatkan pembaruan waktu perkiraan kedatangan teknisi lapangan mereka secara real-time, dan yang penting juga adalah kinerjanya diukur dan dipantau oleh pelanggan dan manajemen. PLN saat ini dapat menyelesaikan keluhan dalam sekitar satu hari kerja.

PLN juga dapat merespons lebih cepat terhadap pertanyaan pelanggan dengan aplikasi baru ini. Sebelumnya, perusahaan menggunakan jaringan aplikasi dan basis data yang terfragmentasi dan kompleks untuk memberikan layanan.

Referensi:

An HBR Article (2023, May 16). How Indonesia’s PLN Transformed Its Mobile App – And Its Reputation, Harvard Business Review. Diakses pada 22 Mei 2023

Manfaat IT Automation

Nah ini Dia!

Manfaat IT Automation bagi organisasi.

Mau tahu penjelasan detailnya? simak artikel berikut ini.