Transformasi Aplikasi Mobile PLN Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dalam artikel yang dimuat Harvard Business Review, dijelaskan bahwa bagi perusahaan dengan 85 juta pelanggan yang tinggal di kepulauan dengan 17.000 pulau, kepuasan pelanggan bisa menjadi tantangan. Di Indonesia, penyedia energi milik negara, PT PLN, melayani beragam pelanggan sangat demanding, yaitu industri, bisnis, rumah tangga, pemukiman perkotaan padat, dan komunitas pedesaan terpencil. Seiring dengan perubahan budaya dan masyarakat di Indonesia yang meningkatkan permintaan listrik, jumlah pelanggan PLN pun bertambah—begitu juga dengan risiko terhadap kepuasan pelanggan jika PLN tidak memenuhi kebutuhan mereka, baik itu akibat pemadaman listrik atau pengalaman yang tidak memuaskan menggunakan aplikasi mobile merek tersebut.

Pada empat tahun yang lalu, ketika PLN merilis aplikasi mobile sebelumnya, pelanggan mengirimkan feedback negatif kepada perusahaan, termasuk melalui media sosial. Hanya 500.000 pengguna yang mengunduh aplikasi tersebut, dan 450.000 di antaranya menghapusnya lagi. PLN jelas memiliki pekerjaan rumah yang harus dilakukan.

Pada tahun 2020, di bawah kepemimpinan Darmawan Prasodjo sebagai CEO, perusahaan ini memulai inisiatif digitalisasi untuk menjadi lebih kuat dan tangkas guna meningkatkan layanan pelanggan, reputasinya, dan juga aplikasi mobile-nya.

“Diperlukan transformasi untuk membuat PLN lebih tangkas dan kuat guna memberikan layanan pelanggan yang luar biasa,” ujar Darmawan.

Aplikasi Mobile yang Lebih Baik

Menurut artikel tersebut, masalah-masalah yang dimiliki oleh aplikasi mobile PLN sebelumnya antara lain kurangnya visibilitas dan transparansi, serta ketiadaan pemberitahuan pemadaman secara real-time, aplikasi tersebut hanya dikembangkan sebagai perangkat lunak. Untuk aplikasi mobile yang baru, PLN membangun sebuah dashboard back-end yang disebut Virtual Command Centre (VCC), yang memungkinkan siapa pun mulai dari manajemen hingga dewan direksi mengevaluasi status semua proses layanan pelanggan secara real-time.

VCC menunjukkan layanan mana yang sedang dalam antrian, sedang berlangsung, atau melewati kesepakatan tingkat layanan (SLA), dengan menggunakan peringatan berwarna hijau, kuning, dan merah untuk menandakan layanan apa yang membutuhkan tindakan segera.

Kantor cabang PLN kini dapat merespons secara real-time, dengan mengirimkan peringatan kuning langsung ke manajemen tingkat menengah di kantor pusat PLN, dan peringatan merah langsung ke Dewan Direksi. PLN juga membentuk Divisi Customer Experience untuk memastikan perjalanan pelanggan PLN Mobile yang nyaman, serta memantau penilaian dan keluhan pelanggan setiap harinya di VCC guna memberikan pengalaman yang paling efisien, menarik, dan memuaskan.

Artikel tersebut juga membahas mengenai alat analisis PLN yang baru. Dengan menggunakan alat analisis pelanggan yang baru, PLN dapat lebih baik mengidentifikasi pola dan insights tentang perilaku, preferensi, dan demografi pelanggan yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan tentunya. PLN telah menerapkan berbagai pola dan insight tersebut untuk menambahkan dua fitur ke PLN Mobile, yaitu pelacakan lokasi real-time dari pemadaman atau keluhan apa pun, serta fungsi obrolan langsung (chat) yang segera akan memperkenalkan bantuan virtual berbasis kecerdasan buatan (AI) untuk menjawab kebutuhan pengguna aplikasi yang terus bertambah dengan cepat, yang kini lebih memilih obrolan langsung di aplikasi dibandingkan layanan pusat panggilan.

Aplikasi baru ini juga memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai metode pembayaran untuk memilih opsi layanan seperti instalasi dan penambahan kapasitas listrik yang sebelumnya membutuhkan transaksi tunai dan kunjungan langsung ke kantor cabang PLN.

Enam Peningkatan Berbasis Data

Berdasarkan kualitas dan keamanan data yang dikumpulkan selama pengembangan aplikasi barunya, PLN telah meningkatkan kepuasan pelanggan. Dibandingkan dengan 500.000 pelanggan yang mengunduh aplikasi mobile sebelumnya, 39 juta pelanggan telah mengunduh aplikasi baru ini dalam dua tahun pertama. Penilaian pelanggan hampir dua kali lipat, dari 2,5 dari 5 untuk versi sebelumnya menjadi 4,9 saat ini: salah satu aplikasi layanan publik dengan peringkat tertinggi di Google Play Store dan Apple AppStore di Asia.

Data pelanggan PLN menunjukkan enam peluang untuk perbaikan dengan aplikasi baru ini.

Bagi pelanggan, salah satu fitur paling penting dari aplikasi mobile baru PLN adalah pemberitahuan secara real-time tentang pemadaman listrik. Aplikasi ini dapat memberikan informasi yang lebih akurat tentang kapan, di mana, dan berapa lama pemadaman akan terjadi, sehingga dapat memberi tahu pelanggan dengan pemberitahuan sebelumnya tentang gangguan layanan yang mungkin ditimbulkan oleh jadwal pemeliharaan, mengurangi jumlah pelanggan yang terkejut oleh pemadaman tiba-tiba.

Permasalahan kedua adalah sinkronisasi antara teknisi lapangan PLN dan pelanggan dengan keluhan. Proses keluhan sebelumnya rentan terhadap kesalahan dan tidak efisien: PLN meneruskan keluhan pelanggan secara manual kepada teknisi lapangan, yang tidak selalu memberi tahu pelanggan setelah menyelesaikan keluhan mereka. Dengan menggunakan aplikasi baru ini, pelanggan dapat mengajukan dan melacak keluhan mereka, yang langsung dikirim ke kantor terdekat di lokasi pelanggan. Pelanggan mendapatkan pembaruan waktu perkiraan kedatangan teknisi lapangan mereka secara real-time, dan yang penting juga adalah kinerjanya diukur dan dipantau oleh pelanggan dan manajemen. PLN saat ini dapat menyelesaikan keluhan dalam sekitar satu hari kerja.

PLN juga dapat merespons lebih cepat terhadap pertanyaan pelanggan dengan aplikasi baru ini. Sebelumnya, perusahaan menggunakan jaringan aplikasi dan basis data yang terfragmentasi dan kompleks untuk memberikan layanan.

Referensi:

An HBR Article (2023, May 16). How Indonesia’s PLN Transformed Its Mobile App – And Its Reputation, Harvard Business Review. Diakses pada 22 Mei 2023