Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Mengelola Portofolio Layanan
Dalam standar ISO 20000:2018, Klausul 8 adalah salah satu bagian yang penting dalam mengatur operasi sistem manajemen layanan (SMS). Klausul 8 ini menguraikan berbagai aspek yang terkait dengan manajemen layanan, termasuk manajemen portofolio layanan, perencanaan layanan, pengendalian pihak yang terlibat dalam siklus hidup layanan, manajemen katalog layanan, manajemen aset, dan manajemen konfigurasi.
Portofolio Layanan
Dalam Klausul 8.2, terdapat beberapa sub-klausul yang menjelaskan tentang manajemen portofolio layanan.
Delivery Layanan
Organisasi harus mengoperasikan SMS dengan memastikan koordinasi aktivitas dan sumber daya yang diperlukan. Ini berarti organisasi harus menjalankan semua aktivitas yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Untuk membantu dalam manajemen portofolio layanan, organisasi menggunakan apa yang disebut sebagai “katalog layanan.” Katalog layanan ini mencakup seluruh siklus hidup layanan, termasuk layanan yang diajukan, sedang dalam pengembangan, layanan yang aktif, dan layanan yang akan dihapus. Manajemen portofolio layanan memastikan bahwa penyedia layanan memiliki kombinasi layanan yang sesuai dengan kebutuhan.
Perencanaan Layanan
Organisasi harus menentukan dan mendokumentasikan persyaratan layanan untuk layanan yang ada, layanan baru, dan perubahan pada layanan yang ada. Ini mencakup penilaian kritikalitas layanan berdasarkan kebutuhan organisasi, pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak terkait lainnya. Organisasi juga harus mengelola ketergantungan dan duplikasi antara layanan-layanan mereka. Jika diperlukan, organisasi harus mengusulkan perubahan untuk menyesuaikan layanan dengan kebijakan manajemen layanan, tujuan manajemen layanan, dan persyaratan layanan, sambil mempertimbangkan batasan dan risiko yang diketahui. Organisasi juga harus memberikan prioritas untuk permintaan perubahan dan proposal layanan baru atau yang telah diubah agar sejalan dengan kebutuhan bisnis dan tujuan manajemen layanan, dengan mempertimbangkan sumber daya yang tersedia.
Pengendalian Pihak yang Terlibat dalam Siklus Hidup Layanan
Organisasi harus mempertahankan tanggung jawab atas persyaratan yang dijelaskan dalam dokumen ini dan pengiriman layanan, tanpa memandang pihak mana yang terlibat dalam melakukan aktivitas yang mendukung siklus hidup layanan. Organisasi harus menetapkan dan menerapkan kriteria untuk mengevaluasi dan memilih pihak lain yang terlibat dalam siklus hidup layanan. Pihak lain ini bisa berupa pemasok eksternal, pemasok internal, atau pelanggan yang berperan sebagai pemasok. Namun, pihak lain tidak boleh memberikan atau mengoperasikan semua layanan, komponen layanan, atau proses dalam cakupan SMS.
Organisasi juga harus menentukan dan mendokumentasikan:
- Layanan yang diberikan atau dioperasikan oleh pihak lain.
- Komponen layanan yang diberikan atau dioperasikan oleh pihak lain.
- Proses, atau bagian dari proses, dalam SMS organisasi yang dioperasikan oleh pihak lain.
Organisasi harus mengintegrasikan layanan, komponen layanan, dan proses dalam SMS yang disediakan atau dioperasikan oleh organisasi atau pihak lain untuk memenuhi persyaratan layanan. Organisasi juga harus mengkoordinasikan aktivitas dengan pihak lain yang terlibat dalam siklus hidup layanan, termasuk perencanaan, desain, transisi, pengiriman, dan perbaikan layanan.
Organisasi juga harus menentukan dan menerapkan kontrol yang relevan untuk pihak lain, termasuk pengukuran dan evaluasi kinerja proses serta evaluasi efektivitas layanan dan komponen layanan dalam memenuhi persyaratan layanan.
Manajemen Katalog Layanan
Organisasi harus membuat dan memelihara satu atau lebih katalog layanan. Katalog layanan ini harus mencakup informasi yang memungkinkan organisasi, pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak terkait lainnya untuk mendeskripsikan layanan, hasil yang diinginkan, dan ketergantungan antara layanan. Organisasi juga harus memberikan akses ke bagian yang sesuai dari katalog layanan ini kepada pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak terkait lainnya.
Manajemen Aset
Organisasi harus memastikan bahwa aset yang digunakan untuk memberikan layanan dikelola untuk memenuhi persyaratan layanan dan kewajiban yang dijelaskan dalam dokumen ini. Ini termasuk manajemen aset TI yang digunakan dalam penyediaan layanan. Manajemen aset yang baik membantu organisasi dalam menjaga aset-asetnya agar tetap efisien dan efektif.
Manajemen Konfigurasi
Organisasi harus mendefinisikan jenis Konfigurasi Item (CI) yang ada. Layanan juga harus diklasifikasikan sebagai CI. Informasi konfigurasi harus dicatat dengan tingkat detail yang sesuai dengan tingkat kritikalitas dan jenis layanan. Akses ke informasi konfigurasi harus dikendalikan agar menjaga integritas informasi konfigurasi tersebut. Informasi konfigurasi yang dicatat untuk setiap CI harus mencakup identifikasi unik, jenis CI, deskripsi CI, hubungan dengan CI lain, dan statusnya. Perubahan pada CI harus dapat ditelusuri dan diaudit untuk menjaga integritas informasi konfigurasi. Informasi konfigurasi harus diperbarui setelah implementasi perubahan pada CI. Organisasi juga harus melakukan verifikasi berkala terhadap akurasi informasi konfigurasi. Jika ada ketidaksesuaian, langkah-langkah yang diperlukan harus diambil. Informasi konfigurasi ini juga harus tersedia untuk aktivitas manajemen layanan lainnya yang sesuai.
Klausul 8 dari ISO 20000:2018 memberikan panduan yang penting bagi organisasi dalam mengelola portofolio layanan mereka, merencanakan layanan, mengendalikan pihak yang terlibat dalam siklus hidup layanan, dan memastikan manajemen yang efektif terhadap katalog layanan, aset, dan konfigurasi. Dengan mengikuti pedoman ini, organisasi dapat meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan kehandalan layanan mereka.
Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09