Operasional Sistem Manajemen Layanan dalam ISO 20000:2018
Operasi Sistem Manajemen Layanan (SMS) adalah komponen kritis dalam ISO 20000:2018, standar internasional untuk manajemen layanan TI. Ini menguraikan proses dan kontrol yang harus diestablish dan dijaga oleh organisasi untuk memberikan layanan berkualitas tinggi secara konsisten. Dalam artikel ini, kita akan membahas Klausul 8, yang berfokus pada perencanaan operasional dan kontrol.
Perencanaan dan Pengendalian Operasional
Perencanaan dan pengendalian operasional adalah hal yang mendasar untuk memastikan bahwa sebuah organisasi dapat efektif memenuhi persyaratan layanan dan melaksanakan tindakan yang ditentukan dalam Klausul 6 ISO 20000:2018. Mari kita bahas secara lebih detail aspek utama dari klausul ini:
- Menetapkan Kriteria Kinerja untuk Proses: Organisasi diwajibkan untuk menetapkan kriteria kinerja untuk proses-prosesnya berdasarkan persyaratan yang ditentukan. Langkah ini sangat penting karena membantu mendefinisikan bagaimana setiap proses seharusnya beroperasi dan apa yang diharapkan dari proses-proses ini dalam mencapai tujuan SMS.
- Mengimplementasikan Pengendalian Proses: Setelah kriteria kinerja ditetapkan, organisasi perlu mengimplementasikan pengendalian untuk proses-prosesnya guna memastikan bahwa mereka beroperasi sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Hal ini melibatkan penentuan tindakan dan pemeriksaan untuk memantau proses-proses dan memastikan bahwa mereka berjalan sebagaimana yang diinginkan.
- Informasi Tertulis untuk Keyakinan: Selama proses-proses ini, penting untuk mempertahankan informasi tertulis sebagai bukti bahwa proses-proses tersebut telah dilakukan sesuai rencana. Informasi tertulis ini berfungsi sebagai catatan aktivitas, keputusan, dan hasil yang terkait dengan operasi SMS. Ini menjadi dasar untuk pemeriksaan dan perbaikan berkelanjutan.
Mengendalikan Perubahan Terencana pada SMS
Perubahan adalah hal yang konstan dalam dunia manajemen layanan TI. Organisasi secara teratur perlu mengadaptasi SMS mereka untuk mengatasi persyaratan yang berkembang dan peluang perbaikan. ISO 20000:2018 mengakui perlunya mengendalikan perubahan terencana dengan efektif. Ini termasuk:
- Mengevaluasi Konsekuensi dari Perubahan Tak Terduga: Selain perubahan yang direncanakan, standar ini menekankan pentingnya mengevaluasi konsekuensi dari perubahan yang tidak terduga. Kadang-kadang, peristiwa tak terduga dapat memengaruhi SMS, dan sangat penting untuk menilai dampak-dampak ini dan mengambil tindakan korektif yang diperlukan.
- Mengurangi Dampak Buruk: Ketika dampak buruk diidentifikasi, organisasi harus segera mengambil tindakan untuk menguranginya. Pendekatan proaktif ini membantu mencegah gangguan pada layanan dan memastikan bahwa harapan pelanggan terpenuhi.
Pengendalian Proses yang Dioutsourcing
Banyak organisasi mengandalkan penyedia layanan eksternal untuk mendukung berbagai aspek SMS mereka. ISO 20000:2018 mengakui hal ini dan menekankan bahwa proses yang dioutsourcing ini juga harus dikendalikan dengan efektif. Organisasi bertanggung jawab untuk memastikan bahwa mitra outsourcing mereka mematuhi standar dan praktik SMS yang sama.
Sebagai kesimpulan, Klausul 8 dari ISO 20000:2018 menyoroti pentingnya perencanaan operasional dan pengendalian dalam menjaga Sistem Manajemen Layanan yang kuat dan efektif. Dengan menetapkan kriteria kinerja, mengimplementasikan pengendalian, dan mendokumentasikan informasi, organisasi dapat memastikan pengiriman layanan berkualitas tinggi secara konsisten. Selain itu, manajemen perubahan yang proaktif dan pengendalian proses yang dioutsourcing memainkan peran penting dalam memenuhi harapan pelanggan dan mencapai tujuan SMS.
Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09