Mengupas Klausul 6 ISO 20000:2018 tentang Perencanaan dalam Manajemen Layanan

ISO 20000:2018 memegang peranan kunci dalam membentuk Sistem Manajemen Layanan (SMS) yang kuat dan terarah. Klausul 6 dalam dokumen ini membahas pentingnya perencanaan yang cermat dan terukur dalam menjalankan SMS yang efektif. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi dengan lebih mendalam isi dari Klausul 6, yang meliputi tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang, penetapan tujuan manajemen layanan, dan perencanaan sistem manajemen layanan.

Tindakan untuk Mengatasi Risiko dan Peluang

Dalam merencanakan SMS, organisasi harus mempertimbangkan masalah yang diacu pada klausul 4.1 dan persyaratan yang diacu pada klausul 4.2. Organisasi harus menentukan risiko dan peluang yang perlu diatasi untuk:

1. Memberikan jaminan bahwa SMS dapat mencapai hasil yang diinginkan.
2. Mencegah atau mengurangi efek yang tidak diinginkan.
3. Mencapai perbaikan berkelanjutan pada SMS dan layanan.

Organisasi harus menentukan dan mendokumentasikan:

• Risiko terkait dengan:

1) Organisasi itu sendiri.

2) Tidak memenuhi persyaratan layanan.

3) Keterlibatan pihak lain dalam siklus hidup layanan.

• Dampak terhadap pelanggan dari risiko dan peluang bagi SMS dan layanan.
• Kriteria penerimaan risiko.
• Pendekatan yang akan diambil dalam mengelola risiko.

Organisasi juga harus merencanakan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang ini, mengintegrasikan dan mengimplementasikannya ke dalam proses SMS, serta mengevaluasi efektivitas tindakan tersebut.

Tujuan Manajemen Layanan dan Perencanaan untuk Mencapainya

Organisasi harus menetapkan tujuan manajemen layanan pada fungsi dan tingkatan yang relevan. Tujuan ini harus:

• Konsisten dengan kebijakan manajemen layanan.
• Dapat diukur.
• Memperhitungkan persyaratan yang berlaku.
• Dimonitor.
• Dikomunikasikan.
• Diperbarui bila perlu.

Selain itu, organisasi harus merencanakan bagaimana mencapai tujuan manajemen layanan ini, termasuk langkah-langkah yang akan diambil, sumber daya yang diperlukan, orang yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan evaluasi hasil yang akan dilakukan.

Perencanaan Sistem Manajemen Layanan

Organisasi diwajibkan untuk membuat, mengimplementasikan, dan menjaga rencana manajemen layanan yang memperhitungkan kebijakan manajemen layanan, tujuan manajemen layanan, risiko dan peluang, persyaratan layanan, dan persyaratan yang ditetapkan dalam dokumen ini.

Rencana manajemen layanan ini harus mencakup atau mengandung referensi terhadap:

• Daftar layanan.
• Batasan-batasan yang diketahui yang dapat mempengaruhi SMS dan layanan.
• Kewajiban-kewajiban seperti kebijakan yang relevan, standar, persyaratan hukum, regulasi, dan kontraktual, serta bagaimana kewajiban-kewajiban ini berlaku untuk SMS dan layanan.
• Otoritas dan tanggung jawab untuk SMS dan layanan.
• Sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan yang diperlukan untuk mengoperasikan SMS dan layanan.
• Pendekatan yang akan diambil dalam bekerja dengan pihak lain yang terlibat dalam siklus hidup layanan.
• Teknologi yang digunakan untuk mendukung SMS.
• Bagaimana efektivitas SMS dan layanan akan diukur, diaudit, dilaporkan, dan ditingkatkan.

Kegiatan perencanaan lainnya juga harus tetap sejalan dengan rencana manajemen layanan.

Melalui perencanaan yang terstruktur dan terfokus, organisasi dapat memastikan bahwa Sistem Manajemen Layanan mereka dirancang dan dijalankan dengan efektif, dengan tujuan untuk mencapai hasil yang diinginkan, meminimalkan risiko, dan berkontribusi pada perbaikan berkelanjutan dalam layanan yang diberikan.