Memahami Klausul 4 ISO 20000:2018 – Konteks Organisasi, Pihak yang Berkepentingan, dan Lingkup Sistem Manajemen Layanan
Dalam rangka membentuk sistem manajemen layanan yang efektif dan terarah, ISO 20000:2018 menghadirkan kumpulan persyaratan penting dalam Klausul 4 yang berfokus pada pemahaman organisasi, konteksnya, serta pihak yang berkepentingan. Mari kita eksplorasi secara lebih mendalam mengenai tiga subklausul utama dalam Klausul 4 ini.
Pemahaman Organisasi dan Konteksnya
Organisasi diwajibkan untuk mengidentifikasi masalah eksternal dan internal yang relevan dengan tujuannya serta mempengaruhi kemampuannya untuk mencapai hasil yang diinginkan dari Sistem Manajemen Layanan (SMS)-nya. Penting untuk diingat bahwa istilah “masalah” dalam konteks ini bisa merujuk pada faktor-faktor yang memiliki dampak positif atau negatif. Faktor-faktor ini sangat penting bagi organisasi dalam konteks kemampuannya untuk menyampaikan layanan dengan kualitas yang disepakati kepada pelanggan.
Pemahaman Kebutuhan dan Harapan Pihak yang Berkepentingan
Organisasi diwajibkan untuk menentukan:
- pihak-pihak yang berkepentingan yang relevan dengan SMS dan layanan-layanan tersebut;
- persyaratan relevan dari pihak-pihak yang berkepentingan tersebut.
Persyaratan dari pihak-pihak yang berkepentingan dapat mencakup persyaratan layanan, kinerja, persyaratan hukum dan regulasi, serta kewajiban kontraktual yang terkait dengan SMS dan layanan-layanan tersebut.
Menentukan Lingkup Sistem Manajemen Layanan
Organisasi diwajibkan untuk menentukan batasan dan relevansi dari SMS untuk membentuk lingkupnya. Dalam menentukan lingkup ini, organisasi harus mempertimbangkan:
- masalah eksternal dan internal yang diacu dalam
- persyaratan yang diacu dalam
- layanan-layanan yang disampaikan oleh organisasi.
Definisi dari lingkup SMS harus mencakup layanan-layanan yang termasuk dalam lingkup tersebut serta nama organisasi yang mengelola dan memberikan layanan-layanan tersebut. Lingkup SMS harus tersedia dan dijaga sebagai informasi yang didokumentasikan.
Sistem Manajemen Layanan
Organisasi diwajibkan untuk membangun, melaksanakan, menjaga, dan terus-menerus meningkatkan SMS, termasuk proses-proses yang diperlukan beserta interaksinya, sesuai dengan persyaratan dokumen ini.
Secara keseluruhan, Klausul 4 ISO 20000:2018 membentuk dasar yang kuat bagi organisasi dalam memahami konteksnya, kebutuhan pihak yang berkepentingan, serta menentukan batasan dan lingkup dari sistem manajemen layanan mereka. Dengan memasukan persyaratan-persyaratan ini dalam klausul, organisasi dapat merancang dan mengimplementasikan SMS yang efektif, membawa dampak positif pada pengiriman layanan dan pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan.
Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09