Rahasia Sukses Layanan Kelas Dunia: Mengupas Dokumen ISO 20000:2018 untuk Manajemen Layanan yang Efektif!
Dokumen ISO 20000:2018 telah disusun untuk menetapkan persyaratan dalam pengelolaan Sistem Manajemen Layanan (SMS). SMS bertujuan untuk mendukung pengelolaan siklus hidup layanan, termasuk perencanaan, desain, transisi, penyediaan, dan peningkatan layanan yang sesuai dengan persyaratan yang disepakati dan memberikan nilai bagi pelanggan, pengguna, dan organisasi yang menyediakan layanan.
Keputusan untuk mengadopsi SMS adalah keputusan yang strategis dan dipengaruhi oleh tujuan organisasi, unit pengelola, serta pihak-pihak terlibat dalam siklus hidup layanan, dan juga dipengaruhi oleh kebutuhan akan layanan yang efektif dan tangguh. Dengan menerapkan dan mengoperasikan SMS, organisasi memperoleh visibilitas dan kendali secara berkelanjutan terhadap layanan mereka, sekaligus memungkinkan dilakukannya perbaikan berkelanjutan. Dengan adopsi SMS mengarah pada peningkatan efektivitas dan efisiensi dalam penyampaian layanan. Upaya perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, mencakup baik SMS itu sendiri maupun layanan yang diberikan.
Pentingnya, ISO 20000:2018 dirancang agar tidak tergantung pada cara tertentu, tetapi lebih mengedepankan untuk membuat organisasi mengkombinasikan antara kerangka kerja pengelolaan layanandengan prakti yang sudah berjalan di organisasi. Persyaratan yang tertuang dalam ISO 20000:2018 konsisten dengan metodologi peningkatan berkelanjutan yang umum dilakukan dan diadopsi organisasi. Organisasi dapat memanfaatkan juga dapat menggunakan tools atau perangkat yang sesuai untuk manajemen layanan guna mendukung implementasi SMS, agar lebih efektif dan efisien.
ISO/IEC 20000-2 merupakan panduan tentang penerapan sistem manajemen layanan, termasuk cara bagaimana memenuhi persyaratan yang dijelaskan dalam ISO 20000:2018. Sementara itu ISO/IEC 20000-10 memberikan informasi komprehensif tentang berbagai bagian dari rangkaian ISO/IEC 20000, manfaat, pemahaman yang salah tentang standar, dan standar-standard terkait lainnya. Standar ini mencantumkan istilah dan definisi yang termasuk dalam ISO 20000:2018 serta istilah lain yang digunakan dalam rangkaian ISO/IEC 20000.
Struktur ISO 20000:2018 mengikuti high-level-structure (HLS) yang umum digunakan dalam standar sistem manajemen, yang meliputi urutan klausa, istilah, dan banyak persyaratan dari Lampiran sebagai Suplemen atau pelengkap dari ISO. HLS ini memungkinkan organisasi untuk menyelaraskan atau mengintegrasikan berbagai standar sistem manajemen. Sebagai contoh, SMS dapat diintegrasikan dengan sistem manajemen kualitas berbasis ISO 9001 atau sistem manajemen keamanan informasi berbasis ISO/IEC 27001.
Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09