System Sudah Ada… Tapi Kenapa User Masih Lebih Suka WhatsApp?
Ketika Investasi ITSM Tidak Diikuti Perubahan Cara Kerja
Tools Sudah Dibeli… Tapi Cara Kerjanya Masih Sama
Saya sering sekali menemukan kondisi perusahaan yang seperti ini.
Perusahaan sudah memiliki aplikasi Helpdesk untuk ticketing system yang di dalamnya sudah ada fitur service portal sehingga user dapat melaporkan dan membuat tiketnya sendiri.
Aplikasi itupun sudah dibangun dengan workflow, SLA, Formulir yang sudah di pertimbangkan dengan matang.
Kalau dilihat dari sisi teknologi…
seharusnya semuanya sudah siap.
Tapi begitu user mengalami masalah, hal yang selalu dilakukan adalah
📱 Chat WhatsApp ke orang IT yang dikenal.
📞 Telepon langsung.
🚶 Datang ke meja IT.
“Bro, aplikasi saya error. Tolong cek ya.”
Selesai?
Masalah user yang dilaporkan mungkin selesai dengan cepat.
Tapi ada satu masalah lain yang justru baru dimulai.
Tidak ada tiket!! Tidak ada data!! Tidak ada jejak pekerjaan!!
Pekerjaan Nyata… Tapi di History-nya Tidak Ada
Bayangkan dalam satu bulan tim IT sebenarnya menangani 500 permintaan.
Tapi yang masuk ke system hanya 200.
Apa yang dilihat management?
ya hanya 200 tiket.
Padahal realitas operasionalnya sangat jauh lebih besar.
Akibatnya:
- volume pekerjaan terlihat lebih rendah
- SLA tidak menggambarkan kondisi sebenarnya
- recurring incident sulit dianalisis
- beban tim support terlihat ringan
- kebutuhan resource menjadi salah untuk dihitung dan direncanakan
Dashboard memang tidak berbohong atau salah.
Dashboard hanya menampilkan…
Tapi data yang ada di dashboard yang tidak sesuai dengan kenyataan.
“Kalau pekerjaan terjadi di luar system, bagi data pekerjaan itu seolah tidak pernah terjadi.”
Dan inilah yang sering membuat management mendapatkan gambaran yang berbeda dengan kondisi di lapangan.
Masalahnya Bukan Selalu di System
Ketika adopsi rendah, reaksi pertama biasanya:
“Tools-nya kurang bagus.”
“Fiturnya kurang lengkap.”
“User interface-nya kurang nyaman.”
Mungkin saja.
Tapi tidak selalu.
Kadang masalah sebenarnya jauh lebih sederhana:
cara kerja lama masih dibiarkan hidup.
User masih boleh WhatsApp.
Masih boleh telepon personal.
Masih bisa meminta bantuan langsung tanpa tiket.
Sementara tim IT tetap melayani semuanya.
Lama-lama terbentuk kebiasaan:
“Ngapain bikin tiket? Chat saja lebih cepat.”
Dan ketika kebiasaan itu dibiarkan…
system yang seharusnya menjadi jalur utama akhirnya hanya menjadi tempat administrasi.
“Implementasi system tidak otomatis mengubah cara kerja. Teknologi bisa dipasang dalam hitungan bulan, kebiasaan manusialah yang harus dibangun.”
Helpdesk Bukan Sekadar Tempat Mencatat Tiket
Ini yang menurut saya sering terlewat.
Ticketing system bukan dibuat hanya supaya:
“Semua request punya nomor tiket.”
Data di dalamnya seharusnya membantu organisasi melihat:
- Berapa banyak pekerjaan yang sebenarnya ditangani
- Masalah apa yang terus berulang
- Layanan mana yang paling sering terganggu
- Berapa besar beban masing-masing tim
- Masalah mana yang perbaikannya harus diprioritaskan
Dari sekadar tiket…
sebenarnya perusahaan sedang membangun sumber data untuk pengambilan keputusan.
Kalau sebagian besar pekerjaan dilakukan di luar system…
nilai itu ikut hilang.
Bukan Berarti WhatsApp Harus Dilarang
WhatsApp, telepon, atau komunikasi langsung tetap bisa berguna.
Terutama dalam kondisi urgent.
Masalahnya bukan pada channel komunikasinya.
Masalah muncul ketika:
percakapan berhenti di channel tersebut dan tidak pernah menjadi record resmi.
User boleh menghubungi IT.
Tetapi pekerjaan tetap harus tercatat.
Karena organisasi membutuhkan single source of truth untuk memahami kondisi layanan IT yang sebenarnya.
“Yang perlu disatukan bukan cara orang berkomunikasi, tetapi jejak pekerjaannya.”
Good System Saja Tidak Cukup
Pada akhirnya keberhasilan implementasi ITSM tidak hanya ditentukan oleh seberapa banyak fitur yang tersedia.
Ada tiga hal yang harus berjalan bersama:
- Good System
System mudah digunakan dan mendukung kebutuhan operasional.
- Good Process
Ada jalur yang jelas bagaimana request dan incident harus ditangani.
- Good Adoption
User dan tim IT disiplin menjalankan proses tersebut.
Karena system yang bagus tanpa adoption…
akhirnya hanya menjadi aplikasi mahal yang jarang digunakan.
Jadi, Coba Lihat Kondisi di Perusahaan Anda
Ketika user mengalami masalah hari ini…
ke mana mereka pergi?
Service Portal?
Helpdesk?
WhatsApp?
Telepon?
Atau langsung mencari “orang IT yang biasa membantu”?
Kalau jawabannya masih didominasi jalur informal…
mungkin tantangan berikutnya bukan membeli tools baru.
Tetapi memastikan tools yang sudah ada benar-benar menjadi bagian dari cara kerja sehari-hari.
“Transformasi digital bukan terjadi ketika system mulai digunakan. Transformasi terjadi ketika cara kerja lama mulai ditinggalkan.”
Good System + Good Process + Good Adoption = Better Service.
#DigitalTransformation #Mitratex #MitratexConsulting #IndonesiaTechDigest #ITServiceManagement #Helpdesk #ServiceDesk #ITOperations #ITSupport #ServiceManagement #DigitalTransformation #ProcessImprovement #UserAdoption #IncidentManagement #ITGovernance #OperationalExcellence #ESTIMSoftware #Mitratex
Ditulis oleh: Kresna Dwi Prasetya