Evaluasi Kinerja Sistem Manajemen Layanan (Klausul 9) ISO 20000:2018

Klausul 9 dalam ISO 20000:2018 membahas evaluasi kinerja sistem manajemen layanan (SMS) yang penting untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan oleh sebuah organisasi terus memenuhi standar dan tujuan yang telah ditetapkan. Klausul 9 mencakup beberapa sub-klausa yang penting dalam proses evaluasi kinerja ini.

Pemantauan, Pengukuran, Analisis, dan Evaluasi

Organisasi harus menentukan hal-hal berikut:

1. Apa yang perlu dipantau dan diukur untuk SMS dan layanan.
2. Metode pemantauan, pengukuran, analisis, dan evaluasi yang digunakan untuk memastikan hasil yang valid.
3. Kapan pemantauan dan pengukuran harus dilakukan.
4. Kapan hasil dari pemantauan dan pengukuran akan dianalisis dan dievaluasi.

Organisasi harus menjaga informasi tertentu sebagai bukti dari hasil-hasil ini. Selain itu, organisasi juga harus mengevaluasi kinerja SMS terhadap tujuan manajemen layanan dan efektivitas SMS itu sendiri. Selain itu, kinerja layanan juga harus dievaluasi terhadap persyaratan layanan yang telah ditetapkan.

Audit Internal

Audit Internal

Organisasi harus melakukan audit internal dengan interval yang telah direncanakan untuk memberikan informasi mengenai apakah SMS:

1. Sesuai dengan:a. Persyaratan organisasi untuk SMS mereka sendiri.b. Persyaratan dalam dokumen ini.
2. Diimplementasikan dan dipelihara dengan efektif.

Organisasi perlu merencanakan, mendirikan, melaksanakan, dan memelihara program audit, termasuk frekuensi, metode, tanggung jawab, persyaratan perencanaan, dan pelaporan. Ini harus mempertimbangkan pentingnya proses yang terlibat, perubahan yang memengaruhi organisasi, hasil audit sebelumnya, dan lainnya.

Audit Internal

Dalam melakukan audit internal, organisasi harus:

1. Merencanakan, mendirikan, melaksanakan, dan memelihara program audit yang mencakup frekuensi, metode, tanggung jawab, persyaratan perencanaan, dan pelaporan. Hal ini juga perlu mempertimbangkan pentingnya proses yang terlibat, perubahan yang memengaruhi organisasi, hasil audit sebelumnya, dan lainnya.
2. Menentukan kriteria dan cakupan audit untuk setiap audit.
3. Memilih auditor dan melakukan audit untuk memastikan objektivitas dan ketidakberpihakanan dalam proses audit.
4. Memastikan hasil audit dilaporkan kepada manajemen yang relevan.
5. Menyimpan informasi tertulis sebagai bukti dari pelaksanaan program audit dan hasil audit.

ISO 20000:2018 memberikan pedoman mengenai pelaksanaan audit manajemen sistem, dan organisasi perlu memastikan bahwa audit internal dilakukan secara teratur untuk memantau dan memastikan kesesuaian serta efektivitas SMS.

Tinjauan Manajemen

Manajemen tingkat atas harus melakukan tinjauan terhadap SMS organisasi dan layanan yang mereka berikan dengan interval yang telah direncanakan untuk memastikan kesesuaian, kecukupan, dan efektivitas yang berkelanjutan. Tinjauan manajemen perlu mempertimbangkan hal-hal berikut:

1. Status tindakan dari tinjauan manajemen sebelumnya.
2. Perubahan dalam isu-isu eksternal dan internal yang relevan dengan SMS.
3. Informasi tentang kinerja dan efektivitas SMS, termasuk tren dalam:1) Ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan.2) Hasil pemantauan dan pengukuran.3) Hasil audit.
4. Peluang untuk perbaikan berkelanjutan.
5. Masukan dari pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya.
6. Kepatuhan dan kecocokan kebijakan manajemen layanan dan kebijakan lain yang diperlukan oleh dokumen ini.
7. Pencapaian tujuan manajemen layanan.
8. Kinerja layanan.
9. Kinerja pihak lain yang terlibat dalam penyediaan layanan.
10. Level sumber daya manusia, teknis, informasi, dan finansial saat ini dan perkiraan, serta kemampuan sumber daya manusia dan teknis.
11. Hasil penilaian risiko dan efektivitas tindakan yang diambil untuk mengatasi risiko dan peluang.
12. Perubahan yang dapat memengaruhi SMS dan layanan.

Hasil dari tinjauan manajemen harus mencakup keputusan terkait peluang perbaikan berkelanjutan dan apakah ada kebutuhan untuk melakukan perubahan terhadap SMS dan layanan.

Pelaporan Layanan

Organisasi harus menentukan persyaratan pelaporan dan tujuan dari pelaporan tersebut. Laporan tentang kinerja dan efektivitas SMS dan layanan harus diproduksi dengan menggunakan informasi dari aktivitas SMS dan penyediaan layanan. Pelaporan layanan harus mencakup tren. Organisasi harus mengambil keputusan dan mengambil tindakan berdasarkan temuan dalam laporan layanan ini, dan tindakan yang disepakati harus dikomunikasikan kepada pihak yang berkepentingan.

Dalam menjalankan seluruh proses evaluasi kinerja ini, organisasi dapat memastikan bahwa layanan yang mereka berikan tetap memenuhi standar yang ditetapkan oleh ISO 20000:2018, dan bahwa perbaikan berkelanjutan dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09