Peningkatan dalam Sistem Manajemen Layanan (Klausul 10) ISO 20000:2018
Klausul 10 dalam ISO 20000:2018 adalah tentang peningkatan dalam sistem manajemen layanan (SMS) dan layanan yang disediakan oleh organisasi. Peningkatan adalah bagian penting dari siklus manajemen layanan untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan terus berkualitas dan memenuhi standar yang ditetapkan. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut mengenai Klausul 10:
Ketidaksesuaian dan Tindakan Korektif
Ketidaksesuaian terjadi ketika SMS atau layanan tidak memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Ketika ketidaksesuaian terjadi, organisasi harus segera mengambil tindakan. Tindakan ini melibatkan:
- Merespon ketidaksesuaian, termasuk mengambil langkah untuk mengendalikan dan mengoreksinya serta mengatasi konsekuensinya.
- Mengevaluasi kebutuhan untuk tindakan yang dapat menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang atau terjadi di tempat lain. Ini melibatkan meninjau ketidaksesuaian, menentukan penyebabnya, dan memastikan apakah ketidaksesuaian serupa ada atau dapat terjadi di tempat lain.
- Mengimplementasikan tindakan yang diperlukan.
- Meninjau efektivitas tindakan korektif yang diambil.
- Melakukan perubahan pada SMS jika diperlukan.
Tindakan korektif yang diambil harus sesuai dengan dampak dari ketidaksesuaian yang terjadi.
Peningkatan Berkelanjutan
Organisasi harus berkomitmen untuk terus meningkatkan kesesuaian, kecukupan, dan efektivitas SMS dan layanan yang mereka sediakan. Peningkatan berkelanjutan adalah prinsip dasar dari standar ISO 20000:2018.
Organisasi perlu menentukan kriteria evaluasi yang akan diterapkan pada peluang-peluang untuk perbaikan saat membuat keputusan tentang persetujuan perbaikan. Kriteria evaluasi harus mencakup kesesuaian perbaikan dengan tujuan manajemen layanan.
Peluang-peluang untuk perbaikan harus didokumentasikan. Organisasi harus mengelola aktivitas perbaikan yang disetujui, yang melibatkan:
- Menetapkan satu atau lebih target perbaikan dalam bidang seperti kualitas, nilai, kapabilitas, biaya, produktivitas, penggunaan sumber daya, dan pengurangan risiko.
- Memastikan bahwa perbaikan diprioritaskan, direncanakan, dan diimplementasikan.
- Melakukan perubahan pada SMS jika diperlukan.
- Mengukur perbaikan yang diimplementasikan terhadap target yang telah ditetapkan, dan jika target tidak tercapai, mengambil tindakan yang diperlukan.
- Melaporkan tentang perbaikan yang telah diimplementasikan.
Perbaikan dapat melibatkan tindakan reaktif dan proaktif seperti koreksi, tindakan korektif, tindakan pencegahan, perbaikan, inovasi, dan reorganisasi.
Dengan berfokus pada peningkatan berkelanjutan, organisasi dapat memastikan bahwa SMS dan layanan mereka selalu menjadi yang terbaik dan memenuhi harapan pelanggan. Peningkatan ini juga membantu organisasi untuk tetap relevan dalam lingkungan yang selalu berubah dan kompetitif.
Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09