Hari Rabu pagi. Kantor baru buka setelah libur panjang.
Belum sampai jam 10…
Sistem mulai lambat
- Tiket masuk bertubi-tubi
- User mulai panik
- Grup WhatsApp penuh notifikasi
- Semua tanya hal yang sama: “Ini kenapa lagi?”
Tim IT? Sudah sibuk dari pagi. Bahkan sebelum user sadar ada masalah.
Tapi tetap saja… Chaos.
Yang menarik, hampir semua perusahaan yang saya temui akan bilang:
“Kita sudah pakai ITIL kok.”
Dan biasanya, mereka juga punya:
- SOP tebal
- Tools ITSM (bahkan yang mahal)
- Dashboard SLA yang “hijau semua”
Tapi anehnya… Operasionalnya tetap berantakan.
Saya sudah 20+ tahun di ITSM. Dari implementasi tools, consulting, sampai bangun software sendiri.
Dan saya bisa bilang dengan jujur:
Masalahnya bukan di ITIL. Masalahnya ada di cara kita merasa sudah menjalankan ITIL.
đź’Ł Realita yang Sering Terjadi
Banyak perusahaan:
- Punya incident management → tapi hanya “pencatatan tiket”
- Punya problem management → tapi tidak pernah benar-benar dijalankan
- Punya change management → tapi dilanggar saat kondisi urgent
Semua ada. Tapi tidak hidup.
🧠Di Mana Letak Salahnya?
Karena ITIL sering dipahami sebagai: 👉 dokumentasi & compliance
Padahal seharusnya: 👉 cara berpikir & cara kerja
Framework seperti ITIL (bahkan sejak versi awal sampai versi terbaru) selalu berkembang. Dari yang awalnya fokus ke proses, sampai sekarang bicara tentang value, outcome, dan collaboration
Tapi di lapangan…
Kita berhenti di:
- checklist
- audit
- formalitas
⚠️ Akibatnya?
Terjadi fenomena yang saya sering lihat:
- Tim IT merasa sudah “benar”
- Tapi user tetap tidak puas
- KPI terlihat bagus
- Tapi realita operasional kacau
Banyak perusahaan merasa sudah menjalankan ITIL. Padahal yang mereka jalankan hanya dokumentasi—bukan praktik.
ITIL itu bukan masalah.
Masalahnya adalah ketika:
- kita terlalu fokus “punya framework”
- tapi tidak pernah benar-benar “menghidupkannya”
Karena pada akhirnya…
User tidak peduli Anda pakai ITIL atau tidak. Mereka hanya peduli: sistemnya jalan atau tidak.
#ITSM #ITIL #DigitalTransformation #ITLeadership #ServiceManagement #ITGovernance #IncidentManagement #ProblemManagement #TechLeadership #BusinessITAlignment
Ditulis oleh: Dr. Dede Mulyana