Mengungkap Ruang Lingkup ISO 20000:2018 – Mengulas Persyaratan untuk Manajemen Layanan yang Efektif
Dalam upaya membentuk kerangka manajemen layanan yang kuat, ISO 20000:2018 hadir sebagai dokumen penting yang menyediakan pedoman dan persyaratan yang esensial untuk pengelolaan layanan. Ruang lingkup ISO 20000:2018 meliputi berbagai aspek persyaratan sistem manajemen layanan (SMS), yang sesuai untuk organisasi dengan berbagai ukuran dan jenis. Mari kita jelajahi ruang lingkup dokumen ini dan memahami peran pentingnya dalam memastikan pengiriman layanan yang efisien.
Mendefinisikan Tujuan
Pada intinya, ISO 20000:2018 menguraikan persyaratan bagi organisasi yang ingin membuat, melaksanakan, menjaga, dan terus meningkatkan sistem manajemen layanan mereka. Ruang lingkup ISO 20000:2018 mencakup aktivitas seperti perencanaan, desain, transisi, operasional, dan perbaikan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan yang telah ditentukan, serta memberikan nilai kepada stakeholder. Organisasi yang mengimplementasikan ISO 20000:2018, umumnya dilatarbelakangi oleh berbagai motivasi dan skenario, diantaranya adalah:
- Organisasi yang mencari jaminan kualitas layanan dari penyedia layanan.
- Organisasi yang menginginkan pendekatan siklus hidup layanan yang konsisten di semua penyedia layanan, termasuk yang dalam rantai pasokan.
- Organisasi yang bertujuan untuk menunjukkan kemampuan dalam perencanaan, desain, transisi, pengiriman, dan perbaikan layanan.
- Organisasi yang ingin memantau, mengukur, dan meninjau SMS dan layanan.
- Organisasi yang ingin meningkatkan layanan melalui implementasi dan operasi efektif dari SMS.
- Entitas yang melakukan penilaian kesesuaian terhadap persyaratan dokumen ini.
- Penyedia pelatihan atau layanan konsultasi dalam manajemen layanan.
Persyaratan dalam ISO 20000:2018
Persyaratan yang ditetapkan dalam ISO 20000:2018 dirancang agar universal dan berlaku untuk organisasi dari berbagai jenis dan ukuran, tanpa memandang jenis layanan yang diberikan. Penting untuk dicatat bahwa tidak ada pengecualian dari semua persyaratan yang diuraikan dalam Klause 4 hingga 10 ketika organisasi ingin mengimplementasikan dan mendapatkan sertifikasi ISO 20000:2019.
Kesesuaian dengan persyaratan dapat dibuktikan melalui mendemonstrasikan kesesuaian oleh organisasi itu sendiri. Sementara itu, pihak lain dapat memberikan dukungan, misalnya auditor internal atau mitra yang membantu dalam persiapan dan pengelolaan SMS.
Memperjelas Batasan dan Pengecualian
ISO 20000:2018 juga menyoroti perbedaan antara “layanan” dan “organisasi,” memastikan bahwa istilah-istilah ini digunakan secara konsisten dalam seluruh dokumen. Ruang lingkup tidak mencakup spesifikasi produk atau alat/tools yang digunakan, tetapi produk atau alat/tools bisa digunakan dalam membantu pengembangan atau akuisisi produk, dan yang mendukung operasinal SMS.
Lebih lanjut, ISO 20000-2018 menekankan pentingnya memastikan akuntabilitas untuk setiap persyaratan dalam ruang lingkup SMS. ISO 20000:2018 mewajibkan bahwa organisasi tidak dapat mendemonstrasikan kesesuaian jika pihak lain sepenuhnya bertanggung jawab atas penyediaan atau pengoperasian layanan, komponen layanan, atau proses dalam ruang lingkup SMS. Misalnya, ruang lingkup Data Center, apabila pengelolaan data center dilakukan sepenuhnya oleh pihak lain, seperti Cloud Services.
Dengan mematuhi persyaratan ini, organisasi dapat memastikan bahwa pengelolaan layanan mereka memenuhi standar tertinggi yang merupakan standar Kelas Dunia, yang memfasilitasi organisasi untuk menghasilkan nilai lebih tinggi bagi pelanggan dan pemangku kepentingan.
Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09